快手小程序（开发者）履约规范行为的明确规范

客服履约非常规范  目的

为保证消费者使用小程序中的良好体验，充分维护消费者合法权益，针对小程序客服履约规范行为，平台将从以下几点作出明晰规范。

总则 售后履约是小程序开发者的基本责任，开发者必须保证顾客服务体系完善且通畅，快速、及时、正确的处理顾客服务问题。 真实有效原则，开发者在处理用户反馈问题中，需要确保用户问题得到有效处理，并确保处理过程和处理结果真实确切。  适用范围

快手小程序平台所有已上线小程序（开发者）。

一、反馈渠道 胶囊渠道：为了保证消费者愈加便捷的反馈问题，小程序平台在用户订单详情页，小程序右上角均降低“反馈”入口，并支持开发者和用户在线沟通，详细了解用户诉求。 客服渠道：消费者可以通过快手平台统一客服入口或400电话进行反馈，并由平台统一搜集整理用户诉求，通过通知等形式同步开发者。 自建渠道：一般指小程序开发者自身降低的反馈入口，收集了解用户诉求。  二、服务要求 及时处理：对于消费者反馈的问题，开发者须要在平台限定时间内解决完毕，其中产品功能类问题72小时问题解决占比不高于70% （节假日延后）；退款类问题72小时问题解决占比不高于80%（含节假日）；咨询类问题72小时解决占比不高于90%。 开发者有义务、有责任解决用户退票问题。如用户订购商品/课程/服务等出现讲师失踪、商家不搭理等情况，开发者必须提供对应的客服建联办法。涉及到损失问题，开发者可与讲师、商家、实际服务者协商解决，不得将损失直接转移至消费者。 客户服务中，应保证良好的沟通方法，不得无故恐吓、讽刺、诋毁、拉黑用户，不得将用户隐私信息大肆宣传作为报复手段，不得无故损害用户权益行为。 实际沟通中，不得假冒官方或贬低官方；不得恶意曲解官方新政作为驳回用户根据，不得以官方名义损害消费者合法权益。

客服能力为解决用户实际问题的专用渠道，不得借助客服渠道从事违规违法或损害平台利益行为，如导流到第三方平台，引导用户私下交易，或对用户施行其他违法行为。  三、纠纷处理办法 聆听用户诉求，判断用户诉求是否合理。要求开发者第一时间自查商品/服务规范规范信息或介绍信息，确保所售商品，做到详尽信息明晰用户（商品介绍、使用条件、特殊说明、退款原则等）。因开发者自身规则规范缺位、不明晰、模糊等问题造成的客诉问题，开发者承当主要责任或完全赔偿义务。 如用户诉求合理合法，开发者需第一时间给以退货或其他消费者接受的办法给以补偿；商家（开发者）需在规定时间内处理完毕。禁止在用户不同意情况下，私下关掉用户投诉内容。 退款问题：在商品介绍/使用详情，购买（退款）须知规则不明晰情况下，开发者不得以任何理由拒绝退货退货，或交纳用户退货费用，包括不限于服务费、快递费、制作费、设计费等。如用户订购过程中，开发者/售卖人没有明晰告知相关规则规范，则一律严禁退货中缴纳用户任何费用。 商品更换：如涉及用户退货商品或服务的，开发者必须提供正规的优质商品给以替换，禁止出现二次售卖、残缺不全、仿冒伪劣等与原有商品不一致的情况。

如与消费者协商一致的情况除外。 其他补偿：开发者在补偿用户损失中，如与消费者达成一致，则根据约定解决；如未达成一致，需确保所补偿内容用户明晰知晓且认可，禁止出现隐瞒、残次、仿冒等功能或性质显著高于承诺的商品/服务。  四、退款/退换问题处理办法 未发货状态：包括店家未发货，或须要特殊制做的商品未开始制做状态。如消费者申请退票，商家需在24小时内退货完毕。 已发货状态：商家早已发货，或须要特殊制做的商品早已制做完成状态，如消费者申请退票，商家需在48小时内处理完毕。如商品规则明晰（例：定制商品难以退货）则按照规则给以解决；如商品规则不明晰，则店家需协商解决，协商不成的，需要在48小时内完成全额退票。 已收货状态：包括快件早已签售或用户领到商品但在退货有效期内的状态，如消费者申请退票，商家在签售退回商品后，48小时内处理完毕。如商品规则明晰（如：特殊商品不支持退货；或商品标签/性状改变不符合退货要求等），请店家按照规则解决；如因店家（开发者）未明晰商品的详情，消费者应知应会的退货说明等，商家应先与消费者协商解决；协商不成的，商家需全额退回消费者下单金额。请注意，上述问题处理/解决时间，均需在48小时内完成。

特殊退票问题：指店家早已明晰商品详情，明确使用说明，退换规范等消费者应知应会内容，但被要求退货/退换的情况。商家（开发者）可根据相关规则直接处理，或与用户协商解决办法。此类退货问题，商家（开发者）需最迟72小时处理完毕。 商品本身存在质量问题，夸大宣传，假冒伪劣，或非消费者缘由造成的损坏，残缺等情况，引起消费者申请退票退货的。   五、行业非常规则说明 泛知识课程类：须明晰课程退票要求，如店家未明晰具体退票规则的，需要可以使用“付费类商品为特殊商品服务，观看课程超过5%，不支持退票”字样明示。但如讲师课程质量问题、过度承诺、虚假宣传等不当形式诱导用户订购，或在用户支付后不搭理用户，或未依照宣传约定帮助用户学习的，则须要全额退票。 号卡类：小程序应及时完成用户订购需求，履行店家用户间交易职责，确保平台良好的用户体验。需要保证号卡类型（运营商/虚拟运营商）明确、使用条件明晰、缴费/业务代办形式明晰、退款退货形式明晰、使用指南完善等。确保用户明晰晓得相关规则。如部份规则不便捷直接展示，则必须在用户订购后且发货（制作）前同步用户，告知必要的情况。 娱乐测试类：如果是问答中奖/礼品模式，必须明晰使用规则，比如奖品怎样使用，是否有使用限制，是否有特殊说明，有效期等明晰规则。 含优惠券/折扣券等功能：必须明晰使用范围、有效期、使用条件、使用方法等必要信息，明确用户相关说明或规范。  六、违规处理  小程序维度 服务能力缺位：

1.1 客户服务能力不符合规范的：通知开发者3天内整改完毕，否则关掉或收回支付权限或直播/作品挂载权限。违反上述规定三次或以上的，除通知开发者整改，平台将关掉小程序流量入口3-7天，或延长支付结算周期7-15天，或关掉挂载权限3-7天。屡次违背上述规定的（5次以上）平台将下线小程序。 纠纷处理违法：

2.1 无故恐吓用户或恶意关掉用户申述订单，或采用拖延、搁置形式，无法在规定时间内处理客诉问题的，平台将依照问题严重性，采用延长结算周期为T+15天；或关掉支付权限7-15天；或下线小程序7-15天进行处理。情节非常严重，影响恶劣的，将直接下线小程序。

2.2 规则规范不明晰，开发者未尽到告知/提示用户义务，因商品/服务规则前后不一致引起用户投诉的，如未能协商解决，则开发者须要全额退票。

2.3 采用不当形式宣传的，如直播/短视频中虚假宣传，过度承诺，或以次充好等行为，如用户举证明确彰显宣传问题的，开发者需全额退回用户支付费用。

2.4 其他用户合理诉求，且证明开发者自身存在问题的，如未能协商解决，开发者需完成退货。 客诉率不达标：

为保证小程序平台消费者体验，并对标行业整体服务指标，平台将对小程序客诉率进行跟进，并设定非常规范。客诉率=当月用户投诉（快手客服进线）数/当月订单总量。

应平台相关管理要求，小程序客诉率需保证在万分之二十五以内，即每万条订单，最多容许25次用户进线投诉。若客诉率超出该阀值，平台将对小程序进行以下处罚：

3.1 支付权限：小程序客诉率（本月/上月）>=0.25%的，结算周期调整为t+7天；客诉率（本月/上月）>=0.5%的，结算周期调整为t+15天；客诉率（本月/上月）>=1%的，关闭支付权限。

3.2 挂载权限：小程序客诉率（本月/上月）>=0.25%的，挂载权限上限1000名；客诉率（本月/上月）>=0.5%的，挂载名额上限500名；客诉率（本月/上月）>=1%的，关闭挂载权限。

3.3 流量入口：客诉率（本月/上月）>=1%的，关闭流量入口。

平台将按照具体情况和小程序客诉问题影响，综合选定上述方案进行处理；客诉问题非常严重的，将下线小程序整改7天以上或停止服务。  订单维度

订单处理违法：

商家（开发者）在处理因店家（开发者）原因造成的用户退货反馈问题时，若未能在规定时间内完成退货退款处理，或难以在规定时间内完成纠纷处理的，平台将根据如下方法解决：

订单未结算：平台将直接将争议订单待结算金额退回给消费者。 订单已结算：平台将直接从开发者保证金中，扣除争议订单（退款退货订单）金额*100%费用，用以返还消费者。 订单已结算且保证金不足：如开发者保证金不足，无法支持上述退货事项的，平台将通知开发者收取保证金。开发者应在24小时内收取完毕，否则平台将采取限制开发者提现、关闭支付能力、关闭挂载权限、屏蔽流量入口等方法，保证消费者合法权益得以保障。  七、动态更新

这是一份动态更新的文档，我们会按照市场变化、新出现的问题、相关法律法规更新或用户的反馈来对内容进行更新、修改、或制订新的规则，保证快手用户的体验。

您应能反复查看便于获得最新信息，定期了解更新情况。重要变更内容我们会通过公告专区或更新日志文档进行公示公布，您可以定期查看平台公告和更新日志便于获得最新信息。