淘宝逛逛推出种草期，满足商家种草刚需，提升成交转化率

（三）平台推出“种草期”满足店家拔草刚需。大部份人谈到“淘宝”这个名词，就会用一个副词“逛”来修饰。有官方数据显示，每天有1700千人在天猫上哪些都不买，就只逛。这说明，在天猫，不仅产品，还有其他的东西在吸引消费者——内容。天猫逛逛团队曾在去年的618期间做过一项试验，以15天为周期，来考量短视频、图文等内容形态的转化疗效。结果发觉，提早15天做内容“种草”，成交转化率是平常的10~20倍。这意味着，卖家虽然会提早通过店家的内容“种草”，之后等到大促时付款。去年“双十一”大促中，天猫逛逛即将推出“种草期”，于10月1日启动，持续到“双十一”大促结束。天猫逛逛作为“双十一”“种草”主会场，联动天猫首页、淘宝直播等内容化阵地，满足店家的“种草”刚需，同时解决消费者“买哪些”的问题。

（四）“适老化”改造让“银发族”轻松网购。目前，“购物”成为狂欢的“双十一”已然侵入到各个年纪段之中，它如同一只“大手”，在无形之中带动了整体电商行业的发展，推动了宏观经济的下降，也在骤然无息中衍生出了“银发”经济。获悉，去年天猫特意赶在“双十一”前推出的最新版本中即将上线“长辈模式”，信息简化、字体放大、上线语音助手，核心是要帮助“银发族”逛天猫时看得更清楚，操作更简单，购物更便利。在首页入口，天猫“长辈模式”只保留了“金币抵钱”“领猕猴桃”等与消费、娱乐有关的功能。不仅传统的浏览页面外，还彰显在商品供应上，钓竿、广场舞用具等老年用户喜欢的商品会更容易被智能推荐。据悉，不少银发族因为视力等诱因，打字不便捷，天猫“长辈模式”专门推出了智能助手“淘小宝”。用户通过语音，就可以搜索自己想买的商品、找到官方客服等。

（五）派送服务提速至“分钟达”“小时购”。10月12日，易迅和达达集团联合推出“小时购”业务，作为易迅即时零售面向消费者的第一品牌，赶在“双十一”即将到来之际推出，其目的不言自明——京东早已打算好全面加码即时零售，“双十一”就是一场实战演习，这意味着去年的派送将提速至“小时达”甚至是“分钟达”。“小时购”由达达集团全面承接，自试营运以来持续高速下降，9月的销售额较1月下降了150%。与易迅过往零售业务比，“小时购”最大特征是配送时效的升级。消费者在易迅App下单后，商品从用户POI点周边3~5公里的店面发货，由于距离消费者足够近，因而才能实现1小时内配送到家。目前，“小时购”业务已接入10万家全品类实体零售店面，覆盖商场生鲜、手机通信、数码电器、医药健康、美妆化妆等诸多品类。

（六）国货品牌出海寻“本地化”跳板。近些年来，好多品牌都通过直播被消费者看到、喜爱。值得注意的是，不仅国际大牌，不乏新国货品牌。去年5月百度发布的《百度2021国潮骄傲搜索大数据》显示，近六年，“国潮”相关搜索热度下降528%，国人2021年最关注的十大国潮话题中，国货数码、国潮服装和国货美妆位列前三。在国货品牌呈现井喷式发展的同时，国货品牌出海也成为企业重要布局。海尔、苏州稻香村等多个品牌依托电商发展，海外业务呈现下降趋势。去年“双十一”，易迅俄罗斯将与传音集团合作推出英格兰橄榄球俱乐部订制礼盒，这也将是传音旗下手机品牌首次在澳大利亚市场推出IP订制款。部份品牌还将开出海外零售样板间，为海外市场降低新零售元素。公共关系专家黄涛强调，国货产品出海要注重国际传播和品牌传播，擅于讲好品牌故事，塑造国际品牌力。非常是运用流行的视频、直播等形式传播，中文宣传推广，甚至完善本地化传播方案，针对当地实际情况逐渐宣传推广，深入当地人心。同时，品牌还要深入研究顾客的消费习惯，不断积累经验、总结归纳，调整和丰富产品，实现与时俱进。

（七）XR沉溺式体验消费或成趋势。近三年直播带货迅速发展，从最初的风口发展至今早已成为重要的内容方式，甚至基础设施，越来越多的网红、明星、商家开始入足直播带货行业。艺恩咨询发布的《2021年上半年中国在线直播行业发展专题研究报告》显示，2020年中国直播电商市场规模为9610万元，2021年有望突破12,000万元。除内容和方式外，去年“双十一”直播带货在技术上也进行了全新的探求，旨在于为消费者提供全新体验，构建沉溺式消费场景。10月13日，某日猫背部主播在直播间首次引入了多虚拟机位拍摄的XR竖屏直播，即听众所见均非实景。当日该直播间内呈现了两大技术突破：全程使用多虚拟机位拍摄的XR竖屏直播，但是直播时长将会持续6个小时以上；这场用虚拟技术来呈现的电商直播，以当下领先的XR扩充现实技术作为主要手段，让主播犹如置身云端在做这场直播。

（八）“二选一”正式下线推动差别化发展。临近“双十一”，不少网友倍感去年的氛围远没有以往来得灼热，甚至闻不到恶臭的火药味。观察人士觉得，其中一个重要诱因是，阿里未能再推行“二选一”策略，降低了电商市场的直接冲突。2020年12月24日，国家市场总局结案调查阿里集团涉嫌滥用垄断地位，并于2021年4月6日向阿里集团送达《行政处罚告知书》，责成阿里巴巴集团停止违规行为，并处以其2019年中国境内销售额4557.12万元4%的罚金，计182.28万元。“二选一”的限制取消后，易迅有了更多空间去吸纳第三方店家。按照易迅产业研究院发布的《2021易迅店家成长报告》显示，2021上半年，易迅新增店家数目同比下降102%。不过去年易迅则更加大调与达达合作推出的“分钟达”即时零售，虽然与阿里走出了差别化路线。拼多多仍然高调，没有就“双十一”进行大规模宣传。

二、电子商务信用风险预警提示

在新电商日渐发展的同时，行业诚信缺位问题，成为影响行业健康长远发展的重要诱因，例如数据操纵、流量作假、消费者网路信息安全和支付环境面临恐吓、广告宣传过量和货运堵车等问题，使广大消费者钱财损坏，使店家出现信用危机，更给电商行业蒙上一层阴影。综合考虑行业内外部环境及一年来出现的新问题、新态势，我们梳理出消费者应防范的八大信用风险、商家应防范的五大信用风险。

（一）消费者应该防范的八大信用风险

近些年来，“双十一”花样越玩越多，促销规则复杂烧脑，套路满满。有消费者在网路购物平台抢了900多个红包，实际让利金额累计不到10元，耗费了巨大精力，最后只有满满的失落感；有的店家堪称“限时疯抢”“爆款秒杀”“巨惠特卖”，实际上却是“先涨后降”；还有的让利对消费年限、商品品类、消费金额等设置“门槛”，达不到就不能享受……在梳理这一年来新电商出现的新问题、新风险，课题组发觉价钱让利不实、促销规则复杂、好评刷单等常年存在的问题换了“马甲”，一直隐藏于“双十一”促销活动之中。通过梳理消费者面临的八大风险，希望消费者能引起高度的注重，在购物之余多加防范。

1、返现or返现，促销存不实。“双11”临近，各类大力度促销活动相继上演，这也是好多消费者在“双十一”期间购物的成因。课题组在常用的几家网购平台看见，“全额返利”“买99返30”等活动着实吸引人，但点击进一个“买99返30”返现活动后发觉，该活动须要发动5位同学共同协助，能够完成返利，并作为上次消费券使用，并非是一开始让人觉得的只要购物满99元才能得到30元，但是退还的并非是能取出的现金，而是购物券。一些店家还推出消费返利、特价限贷等活动，有的商品页面显示“特价商品限贷50件，前50名下单用户签收后联系客服返利”，而在消费者签收后，店家却以已达上限等为理由，拒绝返利。专家提醒，“双十一”期间，消费者要小心一些促销方法可能会出现广告与实际不符的现象，避免踩坑。据悉，“返现”和“返券”活动的商品售价极少有和活动金额刚才好契合的，因而消费者常常须要凑单去买些自己不这么须要的东西，致使为了买一样东西可能要花更多的钱，因而要尽量避开凑单消费。

2、种草or种草，暗含新套路。你去过“网红景点”吗？你买过“博主同款”吗？你根据KOL测评买过东西吗？假如以上问题你回答了“是”，不妨分享一下每次“种草”后体验到底怎么。在互联网语境下，“种草”不再属于农林业，更多被营销界用以概括“宣传、推荐因而促使别人希望订购”的互动过程。相较于传统广告，“种草”近年来成为一种更为普遍且广受欢迎的营销形式，也成为了一些平台或博主获利的新途径。作为消费者，一般很难分清什么是网红达人真心推荐，什么是软文广告。屡次踩坑、被误导的经历，让年青人不再“种草”，而纷纷爱上了“拔草”，以免再度入坑。简单来说，“拔草”则是去除或喊停某项消费的欲望。在以前“种草”盛行的抖音、微博和小红书，“拔草”也开始蔚然成风。但是，在粉丝和流量的加持下，“拔草”也渐渐有了变现的基础。在经历了真“拔草”的吸粉阶段，“拔草”博主也开始玩起了各类套路。在“避雷推荐”或“拔草”吐槽完其他产品以后，转而开始推销自己手中的产品。专业人士强调，“种草”和“拔草”其实都是流量变现形式，但行业仍需有所规范。对于“种草”“拔草”，相应平台须要监管跟进，给虚假宣传划定边界，并筹建负面清单，防止不良店家借助“羊群效应”，通过互联网传播的因数效应来误导消费者获利。

3、有趣or有坑，游戏漏洞多。当“双十一”购物狂欢节从“买买买”变成了“玩玩玩”，无数智慧的消费者从研究“满减怎么最让利”的卧室里走了下来，步入了新一轮的财富角逐之战。互动游戏这场兼具脑力、体力的会战，从10月21日即将打响。当日，淘宝“双十一”互动游戏项目组推出了全新的互动游戏——喵糖总动员，玩法可以简略概括为通过做任务或邀人推动赢取喵糖，使用喵糖来攻打条纹，每位条纹有大小不一的红包，也就是说赚的喵糖越多，领到的红包就越多。赚喵糖的任务有一个主要特征，就是用户须要去浏览店面15秒或以上，换言之就是看广告，降低日活跃时间。这种广告活动，店家会给与淘宝特别多的广告费。相较于2020年推出的“养猫”游戏，去年的玩法并不复杂，而且原理上却是“换汤不配药”，须要用户花费大量的时间来观看广告，以换取微薄的红包，实在是游戏“套路”深。

4、推送or恐吓，营销待规范。“季末特卖，清货直降”“5000+大牌1折起”“88会员节，0点开抢”……只要网购留下收件手机号码，便会接连不断地收到电商平台和店家的营销推广邮件。赶上“618”“双十一”这样的购物节大促，消费者手机都会被这样的邮件“狂轰滥炸”。有许多消费者表示，虽然间隔数年未消费仍会收到店家促销信息。住建部6月16日发布消息称，发觉部份电商平台企业未充分查证注册用户意愿，“默认”用户同意，私自发送“618”商业营销邮件。住建部要求严控垃圾邮件，并要求电商平台企业规范营销邮件发送行为，加强行业自律。10月25日，住建部信息通讯管理局针对营销邮件扰民问题举行行政指导会，要求电商平台要立刻全面自查自纠零售、金融等相关产品的邮件营销行为，不得未经消费者同意或恳求私自发送营销邮件。事实上，从2015年就早已开始施行的《通信短信息服务管理规定》明确，短信息服务提供者、短信息内容提供者未经用户同意或则恳求，不得向其发送商业性短消息。但是，现实中消费者在接受这种淘宝的营销邮件前，常常既不知情也未能事先选择拒收。垃圾邮件猖獗的背后，正是消费者隐私保护的缺位。

5、制假or售假，质量藏疑团。近些年来网路直播平台发展迅速，在剌激消费、满足消费者需求、拉动经济增速方面，发挥了不小的作用，但与此同时，网路主播夸大宣传、知假售假，侵害消费者权益的问题也时有发生，常常在网上打着著名品牌商品优价促销的旗号吸引消费者眼珠，再搭配“清库存”“为粉丝谋福利”等营销话术逼迫下单订购，有的还以“复刻”“限量”等名目从事制假售假违规犯罪行为，严重侵犯消费者和企业的合法权益。按照市场监管总局提供的数据，2020年，直播投诉急剧下降，全省12315平台受理了2.55万件投诉举报，其中直播带货占到8成，而且增长高达357.74%。重点问题包括产品质量、宣传、售后服务等多个方面。去年6月，广州市消协和湖南省消保委联合发布直播带货消费问卷调查结果，在受访者中，有84.07%的人有过网红名星直播带货的购物经历，但觉得网红名星带货体验挺好的受访者不到一半。受访者表示，最害怕的就是商品质量问题和人气数据作假。目前，直播售假的行为正在遭到越来越多的规制。除《电子商务法》《网络直播营销行为规范》之外，国家市场监管总局又发布了《关于加强网路直播营销活动监管的指导意见（征询意见稿）》，要求竭力做好事前、事中、事后监管覆盖，引导直播电商行业健康有序发展。

6、贷款or欠账，月息很惊人。随着消费金融产品的普及，在电商平台的推广中，与超前消费相关的引导抢占了很重要的位置，不少电商平台甚至为鼓励消费者使用消费金融付款，并给出了更多的让利。这其中，大部份电商平台的消费金融服务分为一次性还贷的免息服务以及分期付款的收手续费服务，而且多数注明具体的还贷金额。但在具体调查中可以发觉，不少电商平台在消费者购物过程中，捉住每一个节点引导消费者使用该平台上提供的消费金融服务，甚至在支付环节上默认分期付款为首选消费形式。好多消费者在购物和结算然后，才发觉自己无意中使用了平台的分期付款选项。有网友表示，自己在电商平台上订购了新的平板笔记本，下单的时侯没注意，付完款才发觉使用了分期付款的形式，且每月须要收取的手续费比信用卡分期还要高。网经社电子商务研究中心法律权益部助理剖析师方熠智表示，如今市场上大多分期金融产品月息不够直接透明，甚至有的干脆不注明月息，消费者在选择超前消费的时侯谨记选择相对成熟的分期产品，但是在使用前明晰了解月息和还贷期限。

7、送件or取件，用户体验差。10月18日，淘宝、京东等电商的“双十一”将纷纷开启。在此之前，广大消费者不仅关心究竟哪家让利更实在外，还关注着自己的快件能不能“按时抵达”。有许多消费者表示，从2014年开始，快件配送变化是从不再提早致电开始的。之前快件置于快件柜或则置于快件驿站，快件员会提早致电用户，让用户有选择权。并且渐渐的，不打招呼直接储存快件柜或则快件驿站早已成为行业默认选择。课题组发觉，目前较为常见的快件代收点为丰巢、菜鸟驿站、妈妈驿站、中通驿站以及各类商场代收点。拥有自己的快件驿站的快件公司，自己的快件员储存快件不收费，其他快件公司储存则向快件员缴纳一定的费用。按照中国消费者商会发布的《2021年“618”消费维权舆情剖析报告》显示，检测期内搜集快件、外卖配送类负面信息6.3万余条，消费者吐槽较多的配送类问题主要有：不送货上门、乡村取件加收快件费等。配送是网购、外卖等互联网消费的“最后一公里”。中国消费者商会副会长兼秘书长朱剑桥说，从某种程度上来讲，快件员、外卖配送员是商品与服务和消费者“见面对话”的“窗口”和“前哨”，其服务心态直接影响顾客消费体验。送货不上门、擅自放快件柜等问题虽多次明令严禁，但仍被众多消费者吐槽。

8、赠品or次品，售后退货难。买东西送赠品是常见的营销手段，买速溶奶茶送杯子、买冰柜送烤炉、买化装品送小样……大多数消费者购物重视便宜、高性价比，有赠品肯定比同价格没有赠品更抢手。“剁手”之余，小小赠品引起的消费纠纷反而成了大麻烦。有消费者反应，在某跨境电商平台订购了某品牌吸尘器，该平台以赠送同品牌吹风机为宣传嘘头吸引消费者，但是赠送的吹风机存在严重的质量问题，难以使用。联系平台官方客服，客服回复称，赠品并不享受保修服务，未能为进行退货，也不会进行赔付。好多消费者在大促下冲动消费，但是好多店家压根没有给消费者退款的机会。但据《消费者权益保护法》规定赠品也是店家提供的商品，应该与销售的商品一样具备合格的品质，经营者不得以附送为由提供不合格或则冒充赠品。店家提供的赠品如有质量问题，消费者同样可以要求退货或则赔付。消费者若果退款也须要将赠品一并返还，避开纠纷。

（二）店家应防范的信用风险

4982亿，2020年淘宝双11的交易额最终定格在这个数字。据天猫淘宝总裁蒋凡透漏，根据同周期、同口径比较，2020年“双十一”期间的GMV比2019年同期下降了1032亿，增长是26%。但是，与2020年11月11日零点的下降狂欢相比，11月12日零点的“退款潮”也毫不逊色。“双十一”刚刚结束，#退票#一词就霸榜热搜，甚至有店家爆料，“零点之后退货比下单还多”。对于店家而言，是否要继续参与“双十一”，以及用哪些样的姿态参与，是个问题。作为消费者，人们常常更了解消费者的苦，却忽视了店家的不易。事实上，除了是消费者权益须要保障，店家的权益同样须要保障。通过对一些店家的经历进行专访和梳理，课题组总结了五大信用风险，希望店家们当心防范。

1、直播带货“水太深”。在直播带货的风口下，衍生出了直播带货MCN机构（即多频道网路，一种多频道网路的产品形态，是一种新的网红经济运作模式）品牌招商对外报价，评判一个主播合作费用的高低，主要是由其“数据”来决定的。数据指的是“观看量”“销售量”“转化率”等，是决定每个主播价位的核心指标。“数据维护”的手段简单，涉及灰产领域，成本不高。传统的方式是借助手机刷数据。一位直播行业人士介绍，直播机构平常不仅签约主播之外，还养了一批兼职人员，就是常见的“网络刷手”，一个刷手以每单1.5元~2元的价钱攫取佣金。机构会在直播的时间，通知“刷手”进入直播间根据链接订购商品。当店家支付完坑位费和佣金分成后，直播机构都会通知“刷手”申请退票。由此可见，直播带货的“吸金魅力”的确吸引了大量店家鱼贯而上，但不少初涉该领域的店家也不免踩坑，交上第一笔杂费。

2、竞价排位“太烧钱”。消费者选购产品，肯定是奔着优质的产品、合理的价钱去的，但是在当前的电商平台，客户很难将这两条作为评比标准。企业有再好的产品、再合理的价钱，都可能被埋没在竞价排行的汪洋大海，让你连露脸的机会都没有。“有部份店家反映，过去还会参与“双十一”排位战，前期加强广告投入，在‘“双十一”当天冲击销量，但是近五年，“双十一”战线开始拉长，广告投入急剧降低，销售额够不上成本，如何算都还是巨亏。现今的平台对货物的优劣早已不这么注重了，只考虑销量，只要给持续的广告费，销量好，平台就给你流量。如今基本上都是用钱砸，处处都是坑。例如，出席一个品牌团就要直接支付30万，而平常是收5%扣点，这样的费用太高，造成许多店家在“双十一”期间的收益还不如推广费用高。

3、规则复杂“易上套”。“双十一”流量巨大的同时，也对店家也设置了好多限制，例如，“双十一”活动的价钱是三个月内最低的，这么一来，店家就须要提早估算好价钱。据悉，还有一些活动，例如满减、优惠、会员领劵、打折等，这个价钱是不能直接减的，须要店家重新设置一个会员系统。一些大品牌的店面营运经验丰富，也有专门的团队，估算出确定的收益，并做出设置并不困难。而且对一些小店来说，要么只能简略恐怕一下，匆忙出席。要么就费心吃力，去设置一套新政则。有部份大型电商反映，“一开始定的价格虽然收益空间就很小了，再加上各类规则红包，原计划保本，结果亏了好几万。“双十一”并不适宜单枪匹马、不懂营销、品牌著名度不高的中小店面。事实上，部份平台活动本身就存在一些漏洞，加之店家自己的让利券设置不当，或则隐藏让利券叠加等，就给店家引起了更大的损失。

4、供不应求“失诚信”。“双十一”大促战线拉长，消费者可能会在前期很长一段时间内焦躁消费欲望，在大促期间下单订购，这就造成了一部份商品在大促前几天就因为便宜、实用等诱因而被偷售一空。但是，一旦店家显示缺货、下架，都会被消费者指责失信。例如，快消行业不像美妆个护产品的生产线手动化程度这么高，可能产线一开，一个小时才能灌出1万瓶，可以在后方让销售额不断的冲高。快消行业一旦后端卖爆，还会给前端引起特别大的挤压，要大量加订订单，给现金流带来很大压力。同时，淘宝还缩紧了发货规则，即若果订单48小时没有发货，淘宝会主动赔偿给消费者订单金额的5%，不须要店家的同意，直接从店家的帐号里划走。据悉，据了解，电商平台为保证平台的销量，经常不顾及店家的承受能力，强制要求其超量备货。在“双十一”期间，平台会直接要求店家打算预售量6~7倍的库存，而在平时只有两三倍左右。对中小店家而言，这是一个沉重的包袱。每年的“双十一”过后，都有大量的店家绞尽脑汁清除库存，甚至会面临资金链破裂、店铺倒闭的后果。

5、平台漏洞“遭薅毛”。提起“运费险”，每一个网购过的人应当都不陌生。其本来是一项便捷客户退货货的便利服务，但是，却被一些别有用心的人“钻了空子”。近日，北京市松江区检察院就申领了一起虚构交易并频繁退款侵吞巨额邮费险的保险盗窃案。“90后”青年小胡在网上购物时，碰巧发觉平台的一个漏洞——购买有邮费险的商品后拒收，再申请退款即可获得邮费险。随即，在三年多的时间里，小胡一共下了4800余单，侵吞邮费险赔偿款高达7.3万余元。小胡专挑附送邮费险服务且包邮的店面下单，为了获取额度较高的邮费险赔付，故意将收货地址讲到河南、新疆、西藏等边远地区，散布寄件人姓名和联系方法，造成商品难以派送成功原路退还给店家。等商品退回到店家后再发起售后退款流程，待店家同意以后，受理交易邮费险承保的保险公司都会手动进行邮费险定损，每单邮费险通常为6至18元不等。其实每单邮费险数额不高，但只需线上操作，低门槛、零成本，日积月累出来，这笔收入依然十分可观。全民网购时代，邮费险的应运而生起初是你们喜闻乐见的一项便利服务，没想到恶意骗贷的顽疾也急剧而至，引来店家不得不防。

三、应对电子商务信用风险的若干建议

商务部、中央网信办、国家发改委联合发布的《“十四五”电子商务发展规划》提到，到2025年，我国电子商务高质量发展取得明显成效。电子商务新业态新模式蓬勃发展，企业核心竞争力急剧提高，网路零售持续推动消费下降，高品质的数字化生活形式基本产生。电子商务法制化、精细化、智能化整治能力明显提高。

国家统计局数据显示，去年上半年全省网上零售额达61,133万元，环比下降23.2%，而诚信问题也遭到越来越多的关注。10月9日，在国家互联网信息办公室、吉林省人民政府指导下，首届中国新电商峰会在长春吉林召开，“新电商诚信建设”议题被放在首要位置，注重可见一斑。电商新业态新模式的发展是基于技术和渠道的更新，诚信建设是最核心的竞争力。因而，在新电商领域厚植诚信底色，已经是大势所趋、发展所需、人心所向。

基于全面建立电子商务领域的信用监管体系，以“双十一”购物节为抓手，我们从政府、平台、商家和消费者四个维度出发，共提出以下20条建议：政府部门做到“五个进一步”；平台做到“五个建立”；店家做到“四个改变”；消费者做到“六个注意”。

（一）关于政府部门应对新趋于的建议

政府相关部门既要发挥依法制网的手段作用，又要发挥道德伦理的保障作用，重视培植网路空间的法整治念、规则意识、诚信意识，引导互联网企业自觉履行法定义务、社会义务和主体责任。要着力做到法律和责任相辅相成、相得益彰，建议政府部门做到“五个进一步”。

1、进一步完善法律法规机制。当前，电子商务步入快速发展新阶段，涌现出了直播电商、短视频电商、内容电商、社交电商等新业态、新模式，也促使电商主体更为多元，服务需求更为多样，法律关系更为复杂。这就要求确切掌握电子商务经济发展的新特性、新动向，推动深化《电子商务法》修订工作，完善配套法规，建立电商经济监管模式，强化平台规则整治，加强知识产权保护，加强消费者权益保护力度，以良法善治推进电商经济高质量健康发展。

2、进一步建立电商监管整治体系。坚持综合施策，净化网路平台，强化电子商务领域执法，强化数据安全和个人信息保护，推动理顺电商网路市场体制机制，明晰各职能主体在电商监管领域的分工，推动建立多职能部门互相合作的国家电子商务监管整治平台，实现对电商主体、资格、失信违规主体数据信息的共享，构建覆盖全网的电商实时监管体系，引导企业和个人主动接受监管，有效遏止电商虚假交易和非法交易，促使构建针对电子商务交易风险防范和预警机制，引导电子商务主体规范经营。

3、进一步加强网路安全防治。要解决“双十一”购物节中的信息安全问题，各大购物网站平台可以设置多个站点的网路特警，设置网路特警的目的不单单是为了对所有网路犯罪集团产生一种威慑力，同时也是为了起到一定的网路信息监控作用，这些检测通常就是在用户的顾客端和站点服务器上输入控件来进行监控。各大购物网站也应在网路支付安全方面设置更多的防火墙系统。网路支付安全是整个产业链上最为重要的一个环节。在客观的创造安全保障的情况下也要做到宣传到位，积极对店家、供应商进行网路安全问题的培训，构建一个安全、健康的网路支付体系。这样不仅为“双十一”购物节提供了有效的安全保障，也为整个电子商务行业树立了良好的形象，让网路用户可以对电子商务饱含信心，愈发信任。

4、进一步强化网购安全宣传。强化对大众媒体的监管，媒体从业人员须要有社会责任感，在社会上产生正确的舆论导向，传承勤俭节省的中华传统美德，传播正确的价值观，帮助消费者避开过度消费。借助微博等网路社交平台，发布网路消费防骗警示与提示，使宣传范围进一步扩大。建议可以发挥大队警察、社区工作人员、网格员等基层力量采取上门普法、粘贴口号、集中宣讲等方法，并现场讲解相关法律法规，以及怎样防范垂钓网站的盗窃、如何防止手机吸金广告信息的盗窃等知识，提醒大众消费者若果在网购时发觉上当被骗，要立刻上报，这有利于公安机关在第一时间启动保护与取证举措。网路购物平台还应向店家普及网购安全的知识，在遇见盗窃时，尽可能的保留证据并及时与相关平台和民警联系。

5、进一步发挥行业组织作用。突出服务保障，引导公正竞争，促使电商经济进一步健康发展。主动发挥行业组织在政府与企业间的桥梁作用，引导企业守法经营，公正竞争，为电商经济，非常是跨境电商发展提供服务保障，强化多边双边国际合作，强化与“一带一路”沿线国家和地区的电子商务合作，提高合作水平，共同构建若干畅通安全高效的电子商务大通道。

（二）关于平台应对新业态崛起的建议

当下，在直播带货、内容拔草等新业态的蓬勃发展下，电商平台对电商销售的规则与标准有了更高的要求。为了推动电子商务产业健康发展，实现平台、商家和消费者多方共赢，建议平台应该做到“五个建立”。

1、完善退款保障体系。建立退款保障体系可以增加消费者退款成本。“双十一”网购问题主要集中在商品质量与信息描述不符上，消费者在收到商品后，对比商品和描述信息，认定其为赝品，引起退款。现有的退款保障体系包括三天无理由退换、退货邮费险。“双十一”活动中，部份商品并没有相应的退款保障体系，消费者在选购以后若非商品质量问题而形成退款行为，须要自己支付相应的运费。假如有了换货保障体系，将会明显提升网购的体验度。消费者在听到商品具有退款保障时，也会更主动订购，提升店家的销售量，从而降低收益。

2、完善平台监管制度。网路消费平台须要承当监管责任,营造良好的消费环境。落实经营主体的主要责任，引导消费者与经营者调处纠纷，促使消费纠纷症结的解决；强化智能管控，充分借助互联网大数据技术对“双十一”活动数据进行动态检测，加强数据应用剖析，强化平台对网路消费行为的监督。

3、完善商品保价体系。“双十一”购物活动从十月份开始预热，到十一月中上旬活动返场，持续将近四十天时间。现有的活动价钱保价体系主要集中在活动当日订购的价钱，以及活动后价钱不回涨，保障时间也有一定的年限。在“双十一”购物节活动中，价钱起伏是消费者比较在乎的一个网购影响关键诱因，因而需提供活动前的价钱保障。假如消费者在活动前订购的价钱比活动当日订购的价钱更低，则表明店家有先涨后降的行为，应为消费者提供一定的举报和监督渠道，避免该行为的形成。

4、完善让利反馈机制。“双十一”之所以能吸引诸多消费者集聚在当天消费，主要是由于其让利力度大，平台及店家的双让利吸引了消费者，令消费者形成了订购欲。现有的让利规则估算不够全面，平台购物车在“双十一”前不能给消费者提供具体让利信息。为此，在让利规则变复杂的同时，平台应为消费者制订能估算相应让利信息的反馈机制，帮助消费者确定“双十一”当天的订购方向，降低消费者的非理智订购和冲动性订购行为，提升消费者的消费质量。

5、完善智慧货运建设。推动货运信息化建设，不断提升货运企业的信息化程度，使用手动分拣装置等，不断增加货运运作成本和企业管理费用，提升货运企业订单处理效率，提高发货、运载、分拨的确切度，增强货运企业的业务效率与服务质量。因为活动期间订单量激增，调用更多的汽车与设备有利于运输效率的提升，更多库房投入使用，确保了商品的储存和供应。货运运输与库房管理环环相扣，高效的管理与合理的抽调运力，可以使货运堵车得到一定程度的减轻。

（三）关于店家构建电商生态的建议

虽然目前在直播带货流量生态的背景下，传统的电商行业格局被打破重构，店家的收益空间在无形之中遭到了“挤压”，但店家还是要固守诚信底线，旨在于为消费者提供一个清朗、安全的购物环境。同时，店家也要关注新业态出现带来的潜在风险，构建全新的、健康的电商生态。对于商家而言，要做到“四个改变”。

1、改变传统广告形式，实现精准营销。针对不同用户，在营销中对广告出现的位置、推送推广的时间以及显示的内容上进行精准剖析，实现精准营销。借助自身的行为数据，精准剖析用户对商品的喜好，降低毋须要和复杂的广告，提升广告的投放疗效。传统的广告宣传方法早已未能造成消费者太大的兴趣，电商企业可以通过多元化的广告形式让更多消费者自愿参与其中，吸引消费者的眼神，借以降低参与店面活动的人数，达到更好的广告宣传疗效。

2、改变复杂“潜规则”，从源头上规避风险。除认真研究平台的满减新政和折扣规则外，店家也要改变“虚假疯涨”“先涨后降”等“潜规则”，尽可能真正让利于客户，而不是把促销活动作为谋取暴利的手段。同时，店家也应当提早晓得每款商品最终抵达消费者时的最低到手价是多少，借助到手价逆推判定自己的定价、优惠活动是否合理，以免形成何必要的损失。

3、改变监控技术手段，防止被“羊毛党”盯上。随着电商的不断发展，羊绒党早已不仅仅是股民，更成为科技化、规模化的“黑产薅羊绒”产业链。店家须要对自己的商品做好实时的监控，改善价钱监控系统，可以在价钱方面出现异常时及时收到异常提醒，降低未知风险。

4、改变售后服务质量，以口碑博得用户信赖。严格履行国家规定的和平台拟定的退货货新政，保持售后沟通渠道和维护渠道畅通，积极弘扬促销承诺，一旦发生质量问题，耐心冷静应对，不推托、不逃避责任，及时与消费者协商处理，积极解决问题，保护消费者的合法权益。

（四）关于消费者规避消费风险的建议

一年一度“剁手时”，各电商平台“摩拳擦掌”策划的促销活动正式闪耀登场，与此同时，一些借助“双十一”大促施行盗窃的不法分子也蠢蠢欲动，恐吓着广大消费者的财产安全，作为消费者，应做到“六个注意”以规避消费风险。

1、注意理智消费，树立正确消费观。消费者应提早拟定好所需商品的订购计划，从商品须要的急迫程度、所需资金的多少入手，结合个人财务状况进行确切定位，在拟定好的购物清单中，选择符合自己实际支付能力的商品，请勿不理性消费，过度消费，请勿因不明智消费而透支多张信用卡，防止引起信用到期和承当集中还贷的账期压力。

2、注意店家资质，不被优价蒙蔽。资质齐全、信誉较高的店家，其经营行为相对较为规范，商品质量和售后服务等也有较高的保障。消费者千万不能贪恋价钱实惠就登陆陌生网站或则点击不明链接进行交易，更不要随便添加陌生人的陌陌、QQ等进行私下交易，以免吃亏上当。

3、注意预收规则，防范消费圈套。消费者选购前要认清预收规则，注意“优惠”的有效时限、使用范围等限制条款，以防止遭到订单被取消且订金未能退等问题。订金支付后，要及时关注商品进展，在约定的时限内支付货款，防止因毁约而遭到经济上的损失。

4、注意“先验后签”，确认无误再签收。收到商品时，消费者应该行使“先验后签”权利，仔细验货。尤其是一些贵重物品和易碎品，一定要确认货品完好无损并符合双方的约定后再签收。遇见快件商品毁坏或则与约定严重不符的，消费者有权拒签。

5、注意个人信息保护，不轻易向店家授权。消费者尽量不向店家提供或则授权，以免被店家过度搜集或是拿来推送广告信息。同时，尽量选择经营规模较大、信誉等级较高的正规电商，避免垂钓盗窃网站。据悉，快件包装上也往往富含消费者的姓名、电话和地址等个人信息，消费者应在丢弃快件包装前，先将个人信息撕毁或涂擦，避免泄密。

6、注意存留证据，依法维护权益有保障。消费者要妥善保留交易记录，聊天记录、电子订单、付款记录等电子数据、索要购物账簿、发票或发票等相关账簿。当消费者合法权益遭到损害时，消费者可先行与经营者或交易平台协商解决，协商不成的可依法向经营者或第三方网路交易平台所在地的市场监管部门投诉，或则直接拨通12315热线投诉。

（报告编制：《中国信用》杂志编辑部电子商务领域信用建设研究课题组）

附件一：

电子商务领域“双十一”信用环境评价和提示报告十个正面案例

1、工信部要求规范“双十一”短信营销行为

随着“双十一”促销活动临近，工业和信息化部信息通讯管理局聚焦人民群众反映强烈的营销邮件扰民问题，于10月25日举行行政指导会，规范电商平台邮件营销行为。阿里巴巴、京东、拼多多、美团等主要电商平台企业，以及相关基础联通企业和短信息服务企业代表参会。

数据显示，“双十一”促销期间的营销类垃圾邮件投诉呈现集中爆发现象，电商平台的相关投诉占比高达九成，且衍生出大量相关消费金融类垃圾信息投诉。

对此，住建部要求，电商平台要立刻全面自查自纠零售、金融等相关产品的邮件营销行为，不得未经消费者同意或恳求私自发送营销邮件，建立现有邮件营销预案，及时向行业主管部门报告阶段工作进展情况。相关基础联通企业和短信息服务企业要立刻建立管理制度和技术手段，加大邮件端口接入管理，规范邮件签名使用，不得接入违法出租资源，不得扩大签名使用范围，通过“回头看”，促使常态化整治。12321网路不良与垃圾信息举报受理中心要强化垃圾信息投诉受理、线索转办及检测剖析等工作，发挥“风向标”作用，发觉端倪性问题及晨报告。

相关企业诚恳承诺将严格落实垃圾信息整治相关要求，全面自查整改，坚持依法合规经营，优化用户服务，及时总结汇报，确保营销类垃圾邮件整治取得实效。