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2018淘宝最新自然搜索权重模型及优化技巧(一) ...
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2018淘宝最新自然搜索权重模型及优化技巧(一)
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2022-12-3 05:56:50
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这篇文章给大家带来的是关于处理差评的一些小技巧。我自己也提过一个这样的问题有很多人都发表了自己的看法,今天轮到我说一下自己对差评的看法。
对于很多淘宝天猫卖家来讲,这篇文章算不上干货,因为在他们眼中的干货应该是可以钻空子、投机取巧、事半功倍的超级技巧。就比如说中差评,很多卖家碰到中差评的时候,第一反应是:如何顶下去,或者如何消除,最起码应该是怎么降低负面影响(这个无可厚非,因为当你有中差评的时候,这种对搜索的影响是一定存在的,不同的无非是影响的大小。比如你是一个新店、小店,这种影响就会很大,如果你的店铺基础非常扎实,这种影响可能就可以忽略不计)。
1. 店铺中差评的基本影响
大家更容易理解的是对店铺转化率的影响,因为很多消费者在购物的时候,为了增加自己的购物决策,是愿意看一下别人是怎么想的,怎么评论的,如果有不好的评价在前面的话,对转化的影响是必然的,尤其是那种字数比较多、带图的差评。
但是,你要注意,更深远的影响是对店铺综合质量得分(也就是店铺综合搜索权重)的影响。我有一个思维导图【2018淘宝最新自然搜索权重模型及优化技巧】,如果你想要这个思维导图,可以加沉思罗汉的微信:luohan0109,加时备注:权重模型。免费索取,有了这个思维导图,对你的全店优化应该有比较大的帮助。免费送你。一般情况下,中差评,都会伴随着你店铺DSR评分的下降,当你的DSR偏低的时候,或者是持续下滑的时候,对店铺的影响还是比较大的,搜索权重(店铺综合质量得分)会降低,另外就是你的新品搜索扶植也会受到比较大的影响。
当然,你必须还要考虑报活动的时候受到的一些影响。即使你可以不报活动、不靠搜索,就玩儿直通车、钻展、淘宝客等推广流量,那你也得考虑转化率问题吧。有一个中差评,然后跑前面去了,消费者肯定会犹豫啊。
2. 出现中差评的本质原因是什么
很多时候,一些人的反应就是:买家太讨厌了,没事儿找事儿,结果现在这个中差评被顶到第一位了,我的转化率和流量都受到了非常大的影响,有没有渠道或者办法能够找人删除啊。
其实这是人性的弱点:人在碰到问题的时候,大多数情况下都先从别人身上去找问题。比如说:买家没事儿找事儿,买家是竞争对手来的恶意差评,实在不行了,还得说自己没注意,不小心呢?我们不否认,可能会有这种恶意的、没事儿找事儿的。但是,为什么我们不更多的从自身去找问题呢?
出现这种中差评的时候,你为什么不去想,应该如何解释、如何处理、如何去修改呢?最关键的是,能不能下次避免这个情况。
所见非所想——这是出现中差评的根本原因
当然,我们暂时不考虑那些恶意的中差评,先只考虑正常的中差评出现的原因。其实只有一个:所见非所想,见到的跟预期的有差异,达不到消费者的期望值,这时候消费者不满意了就会给中差评。
因为客服态度带来的不满意状态
其实这个是最好解决的,或者说这种中差评对商品本身的影响也不会非常大,并给这种中差评是可以避免的。我一个闺蜜曾经跟我现场分享过他的一次购物经历,她买在网上买指甲油时,没注意邮费问题,快要付款的时候,发现还有邮费,就问了一句客服:
“这件东西怎么还有邮费啊”
神回复:有邮费怎么了,很正常呀,不适合你的话你可以到别家看看!
我这闺蜜下单了,收到货,马上一个差评,差评的理由非常的简单:客服态度非常的差,不会说人话。
碰到这种中差评的时候,要马上跟顾客沟通,不管是说话方式、还是服务态度的,一定要先道歉,一定要真诚。然后说一下我们经常地处理方式吧:找一件比较精致的小礼物,免费的给顾客邮寄过去。记住,一定要精致。但是成本不一定多高,加上一封手写的道歉信,总成本基本可以控制在15块钱之内。反正我们觉得很值,我们这样处理中差评,然后顾客修改的几率95%以上。因为碰到那种很执着的消费者,确实没办法。
甚至很大程度上,因为你的诚心诚意,还很容易把这个顾客转化成忠诚的老顾客,中国有一句老话嘛:不打不相识。
商品本身的天然缺陷——防患于未然
有些商品本身就有天然缺陷,这时候,你就必须要考虑一下,这种天然的缺陷,你能否在详情页当中解释清楚。注意,一定要在详情页当中解释清楚,这种中差评最好能够防患于未然。因为等真正的发生了,消费者正在气头上,他们可能不会听你的解释。
举个例子吧,比如说,土鸡蛋吧,有什么样的缺陷?不干净+大小不一。咱农村的都知道这个。真正的土鸡蛋跟饲养的鸡蛋在外观上很重要的区别就是:脏、大小不一。
所以,做两件工作:
首先,在详情页当中就要写清楚。各位买家朋友,因为我们的鸡蛋是真正的农村散养土鸡下的蛋,所以他们的大小是无法保证一致的,大家收到的鸡蛋会出现大小不一的情况,我们无法做到饲养鸡蛋那样,个头都很均匀。但是我们能保证的是,分量您放心,一定是足的。另外,就是为了保证鸡蛋的新鲜,我们也没有进行清洗,所以有一些鸡蛋可能会有点儿脏。
其次,写一个温馨提示卡,放在包裹里面,告诉消费者:真正的土鸡蛋就应该这样的。
因为发货造成的不满意状态
对于发货问题,这个必须由你自己控制好,也是防患于未然的,及时发货,这本身就是淘宝非常重视的一个服务维度,因为消费者买完东西后,肯定有一种非常急迫的心情要得到他。
至于物流速度慢问题,很悲催,你只能解释,好好的跟顾客沟通,好好的解释,一般也是能够说得通的,给消费者一些好处,比如还是跟第一种情况一样,发送一个小礼物。
或者收货人上面填写:快递员哥哥辛苦了,这名顾客对我真的很重要,请快点派送,么么哒。
这样快递员看到了,知道你是一个萌妹子,不飞起来给你送货么(可能会有点夸张)
消费者收到快递的时候,即使是收货时间有点延迟,但是看到你这甜心的回答,自然急迫的
心情一起连着被融化了。
这也是我做电商多年来的经验,多研究消费者心理学,
产品本身的瑕疵问题和质量问题
这个跟天然缺陷不一样,不管是概率也好,还是你没有留神也罢,这种问题是有可能存在的,比如衣服脱线了等。当然,这时候,有的顾客会主动跟你沟通,要求退换货,而有的顾客可能就会很直接:反正东西没有多少钱,认倒霉,然后给你一个华丽丽的差评。
他是认倒霉了,但是你不认啊!这样的差评对你的影响是比较大的啊!怎么办?沟通等话术就不说了,什么实在抱歉啊、工作失误啊等等,捡好听的说。关键是处理方式:
立刻、马上,重新发一件没有任何瑕疵的宝贝,记住了,里面一定要放一个小礼物,放一个精致的、成本不用多高的小礼物!先别磨磨唧唧的说,亲,你要先把有瑕疵的产品给我发回来哦。
我凭什么给你发回去?费事儿不费事儿?快递费怎么办?我这里心情正不爽呢?你这墨迹啥墨迹啊。所以,你的正确处理方法是,先别提退回来的事情,如果产品确实是有瑕疵的,没法儿在卖了,那根本就不用退回了,乐的你省了邮费(不可能买家承担回邮的邮费吧)。如果你觉得可以处理后再卖,把新的包裹发出去后,物流单号给买家,然后跟买家沟通:
亲,我们又给您重新发了一个,这次肯定没有质量问题了,为了表达我们的歉意,我们在包裹中给你赠送了一个XX,希望您能够喜欢。另外,您收到货的时候,如果方便,麻烦把残次品给我们邮寄回来吧,邮费我出。
淘宝也是一个竞争市场,讲究的都是相互的营销技巧,今天给大家带来的就这么多哈,喜欢我的,可以关注下我的专栏,每天会给大家带来不同的经营技巧的!
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