就是让用户再也找不到人工客服有多难？(组图)

智能手机时代，人们的日常起居高度依赖外卖、打车、社交、出游等手机App。如果一切顺利还好，一旦出现问题，找到一个“听得懂人话”的人工客服，有时候并不是一件容易的事。

去年，艺人谢娜就曾因无法登录微信账号又联系不到微信客服，不得不在微博吐槽。仅过了两小时，腾讯客服就回复称问题已解决。但“明星效应”显然不适用于每个人。

这样的问题不仅存在于一家。江苏省消保委5月对48款App做的一次线上问卷调查结果显示，超过一半消费者遭遇客服难题。其中23.6%无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。有网友调侃：智能客服普及的结果，就是让用户再也找不到人工客服？

找到人工客服有多难？南都·AI前哨站实测社交、电商、商旅、外卖、视频等多领域的20款常用App，包括微信、QQ、微博、知乎、豆瓣、百度贴吧、小红书、陌陌、Soul、淘宝、京东、携程、飞猪、滴滴、美团、饿了么、大麦、抖音、快手、Bilibili。

测评结果显示，多款App跳转至人工客服的步骤较为繁琐和隐蔽；近五成App未设置在线实时客服。南都·AI前哨站多次尝试都未能找到豆瓣、陌陌、微博的实时人工客服，其中微博连提交问题反馈的渠道都没有。

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三款App无实时人工客服

从上述20款App来看，客服种类主要分为三大类：在线客服、电话客服和留言反馈——前两者是实时回复，可以进一步细分为人工智能（AI）客服和人工客服；留言反馈类的回复大多需要等待1-2天 。

值得注意的是，南都·AI前哨站的客服测评仅包括App内的上述三类情况，以及部分只能通过网络搜索找到电话的情况，不包括用户主动联系平台小秘书、管家等账号的情况。

南都·AI前哨站在测评过程中发现，大多App的客服入口采用文字沟通形式，会默认由AI客服先进行回复。只有手动输入“人工客服”，或描述问题后AI客服无法解决，才能转接到人工客服。

其中美团、淘宝等11款App可以通过选择人工客服选项或者输入“人工客服”等关键词顺利找到在线人工客服。17款可以通过App内提供的电话或者搜索引擎查到电话，再联系到人工客服。

其中部分App的电话客服仅针对部分业务。比如Bilibili的电话客服仅针对游戏业务，小红书的电话客服仅针对电商业务，其他业务未开通电话客服。而微信、QQ也只有游戏和支付类业务可以联系到对应的客服，而账号业务对应的客服电话一直无人接听。

值得注意的是，南都·AI前哨站始终联系不到陌陌、微博、豆瓣三款App的实时人工客服。其中，豆瓣和陌陌仅通过反馈机制进行了回复。而在测评期间，南都·AI前哨站未能通过上述三种渠道联系上微博的人工客服。

具体来说，绝大多数App的人工客服以在线文字回复为主，且都比较容易找到。一般来说，在线客服会先引导用户自己看“常见问题”寻找答案，如果用户选择在线对话，首先会跳出AI客服。如果不能解决，或者用户坚持转人工，则会跳转人工客服。

电话客服方面，大多数App没有为用户设置简单便捷的电话客服入口，只有飞猪、京东、滴滴、饿了么、携程、Soul六款App有“一键电话”的选项，或在客服页面内提供了联系电话。

测评过程还出现了“鬼打墙”的情况——例如微信的“账号与增值服务”客服电话排了十分钟后，仍找不到人工客服，而AI客服会反复劝说南都·AI前哨站回到App内解决。拨打微博客服电话时，用户选择自己的问题类型后，语音助手没有转接人工客服，而是让用户回到App内解决，形成死循环。拨打陌陌的客服电话时，也收到语音提示让用户在App内找在线客服，随后电话自动挂断。

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跳转人工客服步骤繁琐，需多轮按键

南都·AI前哨站观察到，客服通常在“我的”页面之内，打开App后三步之内就能找到。但也有一些App的客服设置得比较隐蔽、繁琐，需要高达5次点击才能进入页面，如QQ、微信、小红书。此外，抖音、快手、百度贴吧、豆瓣的客服页面则需要4次点击才可进入。

这类设置隐蔽的App，通常并未设置实时在线客服，而是采用问题反馈模式。如小红书，需要在“我-设置（齿轮icon）-帮助与客服-意见反馈-其他-其他问题”中才能进入反馈页面；QQ在“左上角个人头像-设置-关于QQ与帮助-反馈-我要发言”才能进入反馈页面。

对于有实时在线客服的App，进入客服页面后，通常也不能一键接入人工客服，而是需要输入“人工客服”等关键词后，系统才会由AI客服跳转人工客服。大部分App输入3次以内“人工客服”可以转接，也有个别App设置必须先简单描述问题后，才提供人工客服。

还有一些App在AI客服转为人工客服后，需要排队等待。南都在不同时间段进行测评的平均结果为：淘宝、京东、携程、飞猪、饿了么、美团、滴滴、Bilibili、大麦的人工客服在1分钟内回复，而抖音、快手则需要等待较长时间，但未超过10分钟。

电话客服方面，20款App中，只有6款能够在App内找到电话客服按钮或电话号码。

对于没有在App内提供电话联系方式的，南都·AI前哨站也试图通过公司官网、网页搜索等渠道找到并进行测试。除微博、豆瓣、陌陌以及微信和QQ的部分服务外，南都·AI前哨站都联系到了其他App的电话人工客服。

不过，电话客服普遍存在一些问题。

一些App没有专门的客服电话，网上搜索只能搜到所属公司的电话。例如，南都·AI前哨站想要找微信和百度贴吧的客服，只能通过拨打腾讯、百度公司的客服电话转接，降低了找到客服的效率。

还有一些App只有特定业务有电话客服，这些业务通常涉及消费。例如，小红书的电话客服只处理电商业务，Bilibili则只有游戏业务设置了电话客服。南都·AI前哨站查询到腾讯客服电话三个号码，分别对应未成年人游戏、支付、账号类业务，前两个号码可以顺利接通人工客服，账号类业务的号码则一直没有人工客服接听。

南都·AI前哨站在网上搜索到陌陌公司的两个电话，一个无法接通，另一个语音提示“在App内找在线客服”，之后电话自动挂断。其余19款App的电话都设置了人工客服或智能客服。

其中，除淘宝、Bilibili游戏业务的电话客服能自动转到人工，其他App的电话客服都会播报“xx业务请按x”让用户选择。其中，知乎和Soul会在第一轮播报时直接出现“人工服务请按0”的选项，用户可以直达人工。而剩余的App中，用户则需要点击好几轮数字才可能转接人工，甚至有时跟着语音提示操作好几分钟，最终还是找不到人工。

南都·AI前哨站发现，有的App人工客服入口隐藏在“其他问题”的分类下。如果用户选择某个明确类目，很可能找不到人工客服，如果用户选择“其他问题”，更有可能找到人工客服。

此外，最终到达人工客服入口后，也有一些App存在需要排队等待的情况，微信、QQ的账号类业务客服甚至排队十分钟以上无人接听。

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社交类App最难找到人工客服

从所属领域来看，社交类App的人工客服最难找，有的甚至找不到。

相比之下，电商、外卖、外卖和短视频App大多都在应用内设置了能够直接找到客服的对话窗口，而在选择了人工客服后，也能在一定时间内和人工客服对上话。但社交类的App大多采用了反馈机制为沟通通路，少数在App内设置有客服窗口的App，经实测也无法从对话窗口中找到人工客服。

比如微博的客服功能虽然并不隐蔽，但只有包含问题列表和选项的AI客服机制，没有转人工客服的选项。即使输入再多次“人工客服”等关键词，回应的也只有机器。

事实上，在微博，更有机会找到人工客服的方式是私信“微博小秘书”等账号，或在微博帮助超话中发帖。然而，微博并没有在客服页面告知用户这些方法，而且这些方法也不是100%管用——南都·AI前哨站8月12日私信微博客服，至今仍无人工回复。

此外，并不是所有App都设置了实时的在线客服或电话客服。南都·AI前哨站发现，这类情况集中在社交、论坛类App中，包括微信、QQ、豆瓣等，它们仅提供“留言反馈”的客服机制。

对于不提供实时人工客服的7款App，南都·AI前哨站也进行了实测发现，豆瓣、微信和知乎在24小时内回复，陌陌和百度贴吧超过24小时才回复。而QQ和小红书超过三天以上仍未回复。

“留言反馈”机制有两种表现形式，一种是提交反馈——用户遇到问题，在反馈页面描述问题，上传截图，然后点击提交，等待回复，如微信、豆瓣、小红书等。

另一种是在对话框留言——用户可以发起提问，但客服为留言模式。用户需要描述问题，平台将在1-2天内回复，如知乎、百度贴吧、陌陌等。

尽管等待时间更长，留言反馈类客服的回复也可能十分程式化，回复得也不比其他类型的客服好。而且由于是单线沟通，用户很难追问，否则又是几天的等待。

例如，南都·AI前哨站在微信反馈页面提交了一个关于公众号的具体问题，两天后得到的回复：“关于您反馈的问题，请根据页面提示进行操作即可。……或访问公众平台查看产品相关问题。”然而实际问题并未得到解决。

而在百度贴吧，南都·AI前哨站留言询问账号问题，得到的回复是“建议申诉。申诉流程是……”。但事实上，南都·AI前哨站已经申诉失败多次，平台的回复并无帮助。在陌陌上，南都·AI前哨站也遇到了同样的问题。

还有一些App如微信、豆瓣，反馈页面中有一项是用户的联系方式（选填），注释“方便我们与您联系”，南都·AI前哨站每一次提交反馈都填写了电话号码，但并未收到任何电话反馈。

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实地探访：半小时解决问题

没有人工客服入口，留言反馈机制不起作用，网上搜索的客服电话也打不通……“走投无路”的情况下，南都·AI前哨站尝试了“终极办法”——直接去公司询问。

南都·AI前哨站找到一个被封锁且解封申请被数次驳回的账号，据账号主人称，该App并未给出封锁账号的理由，驳回信息上同样找不到对这一行为的解释，甚至还限制了其申诉次数：“您于……提交的功能恢复申诉被驳回，原因：判罚核实无误，维持原判。每个月仅有一次申诉机会。”

南都·AI前哨站首先尝试用App内的客服与App所属公司联系，但由于账号已被封锁，此功能也显示不可使用。南都·AI前哨站也多次尝试用电话联系客服，但都没能接通。于是，南都·AI前哨站前往该公司，将问题告知前台人员。登记账号信息后半小时，该账号即显示已解封。

然而，绝大多数用户不会选择到公司这样高成本的解决方式。“不到现场就无法得到回应”的情况如何改善？该App的工作人员称，是否会改进客服设置是公司内部问题，相应的处理方式没有义务告知用户。

苦于找不到人工客服的网友们，也摸索出了一些迅速找到人工客服的“门路”。例如，投诉举报入口可能比直接选择自己需要的业务能更快找到人工。还有的方法更为极端，却在不少网友当中获得认同。有网友在知乎上分享了自己寻找客服的经历，在AI客服多次重复让他填写反馈的情况下，该用户多次输入“我要跳楼”，马上就变成了人工回复。不少留言的网友称这个方法“确实有用”。

当然，用极端方式应对找不到人工客服的情况并不值得鼓励。企业怎样才能在合理范围内达到用户对人工客服的需求？南都·AI前哨站将在下篇中试图做出解答。

出品：南都人工智能伦理课题组

采写：南都见习记者胡耕硕 记者李娅宁

制图：林泳希 胡耕硕

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