AI 重构 SaaS：解决系统难用问题，提升用户体验

SaaS行业有个老大难问题，系统难用，用户学习的成本太高，而且系统越强悍，这个问题才会越显著。AI的出现，虽然让这个问题有了解法，这个赛道中的推动者，早已在尝试用AI构建SaaS，让每位被服务的用户，都能有一个好用的系统。

3月7日，有赞创始人兼CEO白鸦作客得到AI学习圈直播间，与得到APP与罗辑思维联合创始人快刀青衣就“AI将怎样改变产品体验？”进行了剖析。

下边将此次直播的学习笔记分享给你们。

1.计算机界面的几种形态：DOS界面——GUI图形界面——LUI对话式界面——CUI命令式界面

DOS界面：计算机史上最早的界面是DOS界面，它对于用户来说门槛十分的高，须要学会DOS命令。

GUI图形界面：SteveJobs对人类做了一个巨大的贡献，就是把GUI的图形界面引入到了苹果笔记本上，并进行了美化。因而不仅家庭笔记本和智能手机，Jobs的两大贡献是引入了图形界面，让用户界面扁平化了。

LUI对话式界面：AIGC出现后，它可以跟人进行对话，不再是一个窗口式的图形用户界面了，而是LUI对话式界面，但真正使用上去，无论是文字还是语音输入，难度都很大。

yi命令式界面：cù的核心模式是用户可以通过自然语言，或则点击界面的形式直接抒发目的或需求，系统可以先理解用户意图，之后结合业务情况给出用户解决方案，在用户确认解决方案以后系统还可以手动化执行方案，但是对方案的执行进行监督和手动化归因、迭代。

2.从导航功能看AI带来的产品体验变化：更简单的交互、直接获得结果

在图形用户界面中，导航是一个十分重要的元素。它可以帮助用户了解一个产品的内容分类和功能，并引导她们找到所需的内容和操作。比如，在视频号或得到APP上，都有导航栏。它如同导航地图一样，告诉用户这个网站或APP有多少内容，这种内容是怎样分类的，以及怎样通过分类导航引导找到所需的内容和功能。

更简单的交互：随着AI的到来，用户不再须要在导航栏中点击来找到所需的东西，而是可以直接通过命令式的对话告诉机器她们想要哪些，机器就可以给她们提供相应的内容和功能。尤其是随着产品功能的不断强悍，导航会显得越来越复杂，像迷宫一样。这时侯命令式的对话就显得愈发有用了。它比搜索要愈发自然和直接，可以帮助用户更快地找到所需的任务和功能。

直接获得结果：过去用户通过导航到一个一个的图形用户界面，找到要完成的任务，之后进行一系列的操作，最终达到她们的目的。这是图形用户界面的典型人机交互模式。并且在AI的帮助下，用户可以直接得到她们想要的结果。由于AI可以理解用户的意图，并手动执行用户的动作，直接把执行过的结果给到用户。

3.AI的进化：从"分类和归纳"到"理解和诠释"

第一代AI：分类和归纳。Google的搜索是第一代的人工智能，它像一个拥有100万个网页的图书馆，还有一万本书。当用户问“二战究竟是如何发生的”，Google会依照点击量、受欢迎程度和关联度对这种网页进行排序，把最受欢迎、关联度最高的网页排在后面，把不太受欢迎或关联度较低的排在前面。这就是对信息的分类和归纳，当用户问它问题时，它把分好类的信息给到用户。

新一代AI：理解和诠释。明天的人工智能则可以理解用户意图以及搜索结果的内容，并将其整理后呈现给用户。同样是提问“二战是如何发生的？”，它会告诉你它从维基百科、美国的几大图书馆和一万个网页中发觉了多少与之相关的内容。它会依照证据和普遍观点告诉你二战是怎样发生的，还有一些民间野史的说法。这就是这一代的人工智能所具备的对内容的理解能力和一定的逻辑推理能力，还能将信息诠释下来并抒发给你。

4.SaaS行业的两个特别重要的产品特性：热更新+多用户

第一个特征是可以在线热更新，不像单机版软件须要在本地布署，每次更新都须要重新安装。

第二个特征是由于它是在线服务，所以会有多个用户同时使用，而不是单机版软件只有单用户使用。因而，SaaS不可防止地须要不断改进，由于每位用户都有自己的需求，尤其是在中国，整个职业化和商业化体系还不够成熟，每位企业都认为自己很奇特，须要一些个性化的东西来彰显自己的基因。

5.SaaS的宿命：不断地加功能，能够满足用户需求，同时带来用户体验的增长

SaaS的宿命：须要仍然不断地去加功能，在系统越强悍的另一面，是它的易用性都会越差。

相比toC产品只要提供一个核心功能或则解决一个核心需求，SaaS则须要给用户交付一个作业流程，要帮助用户在这个场景任务下形成结果，所以它须要产生小闭环。完成小闭环以后，再在外围降低其他功能，产生中闭环。

时间越久，SaaS的产品功能都会越来越多，其中90%的功能都不是核心闭环的功能，但若果不做，5%的用户就无法完成工作，由于公司内部是一整套作业流程，假如没有这种功能，作业流程都会卡住，工作就难以完成。

必需要为5%的用户不断地加功能，每加一个都在恐吓95%的用户。而功能越多，导航页面都会不够用，页面维护成本太高、用户操作很冗长。

6.有赞产品的设计思路：GUI+meng，让产品不怕庞大

有赞在设计产品界面时将其分为两部份：左侧是传统GUI式导航菜单，帮助用户快速找到常用功能；左侧是yi智能助手，通过对话和手动化执行解决用户问题。

举例：有赞微商城，6000个基础功能，加上第三方应用提供的功能，加上去有15000个功能，如同一个装备库，几乎可以解决用户的所有问题。15000个功能怎样界定？

左侧的GUI解决常见问题：80%的用户常用的1000个功能，特定用户常用的1000个功能，置于左侧的导航地图上。导航地图是根据用户的使用场景分类的，帮助用户快速找到常用的功能。

左侧的fú则是包含了所有功能加上手动化执行：剩下的功能，用户可以直接向AI智能助手提问，告诉它自己想要做哪些，智能助手会告诉用户可以如何做，并帮助用户直接执行。

GUI加上yi，SaaS公司不用再害怕产品过分庞大。现今无论用户提出哪些功能需求，都可以放心大胆的去为用户实现。由于当用户须要某个功能时，她们只需说下来，这个功能都会被唤醒，甚至会手动执行，而不会对其他用户导致干扰。

7.AI让SaaS业务的营运（最佳实践的营运）愈发高效

SaaS业务的营运的本质是营运最佳实践，把推动者的最佳实践复制给其他顾客。通过营运SaaS这个多用户系统，让最佳实践可以不断积累、传播，并转化为产品。

存在的问题：不将这种最佳实践转化为产品，直接进行传播，难以高效的触达到每位用户；而且假如依赖产品，这个链路都会显得很长，用户不晓得怎样用好这种产品。

AI帮助SaaS破局：让系统具备咨询能力，帮助用户更好地理解和应用最佳实践，让最佳实践的营运愈发高效。

8.AI为SaaS公司带来的两大变化：提高用户体验，直接交付结果

提高用户体验：让系统显得更好用，操作愈发简便，让用户才能真正地用好系统，防止在复杂的系统中走散。

直接交付结果：帮助用户剖析问题、提供建议并手动化执行。不再是给用户提供一个包含2万个功能的系统，而是咨询师一样与用户阐述怎样拟定策略，并为用户提供可选择的解决方案，在用户确定解决方案后，系统就能手动执行，为用户直接交付结果。

9.有赞AI设计的6个原则

原则一：控制模型纯度。大模型只应用于输入和输出环节，中间须要控制其联想能力，以确保形成结果的可用性。

原则二：回到纯文本逻辑思索。一个GUI操作界面，界面由操作表单加图文结合，用户点击确定就可以完成操作。但若果要开发AI产品，就要忘记这个图形用户界面，先回到思索的底层逻辑上，要先确保底层逻辑能通过纯文本上说清楚，而不是想着用哪些样的人机交互来让用户更好地理解产品。

原则三：能选择就不录入。录入是一个复杂的过程，当才能寻问用户是或否时，就给出是或否的选项，而不是让用户打字，这个过程很累；倘若能让用户点头或摇头，就尽量让她们点头或摇头；假如不能让用户点头或摇头，就让她们选择默认选项，但是默认选项不能超过四个；假如既不能让用户点头摇头，也不能让她们选择ABCD，那就让她们填空。实在不能填空了，再让用户输入。

原则四：直接呈现答案，再做解释。假如GPT回答的时侯先重复一下问题，剖析一下这个问题背后可以如此解，之后给出一套逻辑，最后才给出答案，这样的体验特别考验用户耐心。所以有赞AI设计的第四个原则就是尽快给出答案，再说其他的。

评判标准：找有阅读焦虑的人来测试。输出的编排逻辑一定要让阅读焦虑症病人在阅读时倍感舒适，这样才是好的。

原则五：给用户交付可用的结果。AIGC主要提供创意供给，用户须要在大量创意中进行选择和更改，最终能够获得可用的结果。但SaaS产品须要给用户提供确定性的结果，而不仅仅是创意。在内容行业等领域，创意的供给是有价值的，但在SaaS或企业级应用中，用户更须要正确的结果。

原则六：让人类来按下“回车”键。决策不只是“客观”就够了，潜意识、情绪、偏见上面尚且有不客观，而且也有梦想、喜欢、爱，有了这种才是完美的决策。

10.AI的4种能力对于有赞的优先级

这一轮的AI提供了4种能力，对于有赞来说这4种能力的优先级依次是：

第一是Copilot，助手能力。它还能帮助顾客更高效地使用产品，更好地使用的产品。

第二是Agent，手动化的能力。手动化的发报告，手动化的预警，手动化的去完成好多事情。

第三是Insight，洞察建议能力。它还能总结周报，告诉你做得好不好，给你建议，你可以如何改善。

最后才是AIGC，生成创意的能力。

11.2024年有赞在AI上的计划

2024年白鸦将把超过80%的精力投入在AI上，有赞50%的研制项目要与AI相关，10%的营运人员在整理训练语料，同时通过智能化营运将销售费用率增加10%，能带来10%的净收益。

12.有赞业务的核心：帮助店家做好深度消费者营运，把复购率翻番

有赞的业务的核心是帮助店家和品牌商做好客户营运。明天中国早已有14亿网民，三天早已有7个小时的上网时间，早已没有再去抓流量的机会，也不会再有过去那样靠供给才能赚到钱的机会。现今的生意只能营运人，深度营运消费者是重要，也是最实惠的事，有赞在干的事就是帮助店家营运好消费者，把复购率翻番。

13.不要AllinAI，关键要让3.5%的人诚恳参与

要不要AllinAI？在没有认知基础和认识共识的基础的情况下，AllinAI不现实。正确的做法是先让3.5%的人诚恳地参与，再推动其他人

有赞的做法：从2023年4月开始做AI，圈了一个大会室，以项目制的形式来做这件事。当时全职做AI的人只有两个，剩下的人都是通过项目参与进来。不到20个人就推进了整个公司的AI变化。

一些方法：1、创造一些有价值的东西，让一部份人听到好的结果，积极地参与进来。例如最早让客服食AI来训练智能客服，80%的问题都不须要人工客服上了，这样的疗效挺好，然后好多人都参与进来；2、AI是须要通过日常的工作、习惯一点点地渗透的，例如有赞现今的官网，上面的绝大部份图片都是AI生的。