汽车 315主持人老常：从传统媒体到快手网红，为消费者维权 11 年

作者丨张男

编辑丨张嫣

“来，开始明天的重点投诉，持续关注。”《汽车315》节目里，这是常红“经典台词”。熟悉他的观众喜欢叫他“老常”，老常历任广东广播电视台城市之声《汽车315》节目主持人，从事车辆维权节目早已11年，为太多消费者解决过售后问题。

短视频与直播盛行的时代，老常成为快手上一名“网红”。他除了帮助广东车辆消费者解决问题，也是全省车主的“汽车热心人老常”。在快手平台上，讲解车辆产品的@暴走老常粉丝近200万，帮助消费者维权的@车辆热心人-老常也拥有超过80万的粉丝。

不少传统媒体出身的从业者不理解直播行业，“大家一说起网红，都会感觉很low，”老常对亿欧车辆笑道，“其实后来发觉不是行业low，是我们眼界太小。通过新方式，我们可以帮助更多消费者解决问题，这是十分骄傲的事情。”

过去一段时间里，消费者通过《汽车315》节目反映碰到的问题，老常帮助她们更快解决问题，同时帮助车辆厂商“听”到来自市场最真实的声音，加深车企对用户的理解程度。

这与快手的目的不谋而合——发挥用户与企业之间的“桥梁”作用，聚合垂类人群，从而生产出更大价值。

去年3月，快手车辆频道“快说车”推出《汽车热心人》栏目，希望帮助车主用户解决车辆方面的投诉维权问题，打通品牌方与车主之间的沟通，同时为B端和C端提供支持，老常遂即成为“明星热心人”。

“维权难。”这是车辆消费者最大的困惑。因为信息不对称、“店大欺客”，当车辆遇见质量问题时，车主向4S店或品牌方投诉维权常常是一个艰辛的过程。车辆消费市场蓬勃发展的黄金时期，这个问题却始终贯串仍然。

2019年，中国消费者商会公布的受理投诉数据显示，车辆及零部件问题早已高居商品类投诉榜第一名——总量达到34335件，占比消费者总投诉的42%。快手平台的用户投诉则集中在底盘、变速箱，以及车身锈蚀、天窗故障灯、车辆晃动等故障方面。

另一层面而言，过去很长一段时间里，主机厂苦于未能与消费者沟通。在售后服务方面，企业常常很难越过经销商直接与用户取得联系，这引起用户维权问题常常不能及时得到解决，影响品牌口碑。

快手希望，在短视频与直播兴起的当下，让“网红”成为活跃剂，使车企、消费者快速形成“化学反应”。

01帮“老铁”维权

镜头中，一袭黑色背景，隐约可见上方的“安徽城市之声”几个大字，总是一身白衣的老常戴着麦克风，坐在麦克风前，仔细查看眼前的资料。这既是他日常主持《汽车315》节目的地点，也是他在快手《汽车热心人》栏目中的直播间，每周二至周六的晚上11点，老常就会准时在此出现，在快手与广播中同步开启为时一个小时的直播。

下午10点57分，他抬头看了看镜头，笑容道：“欢迎你们来到直播间，老铁们点点关注！”11点整，直播间关注人数由3分钟前的500人迅速飙升至2000人。人数还在飙升，此后5分钟内，老常的直播间早已吸引了超过4000位“老铁”观看。

（老常的直播间/直播截图）

“xxx品牌如何样？”

“XX车能买吗？”

“XX的维权进展怎样？”

听众开始在直播间讨论，留言不停滚动着。

“来，开始明天的重点投诉，持续关注。”老常一句话，便将诸位听众的视线拉回至节目中——每期节目开始，老常就会率先解决此前节目中未解决的案例，他将之称为“重点投诉”。

“偶尔会发生企业持续不回复的情况，这时我们都会进行持续跟进，”老常表示，“如果你做错了就要谢罪，假如你坑了钱也要如数还给消费者，任何一件事都要有结果。”

直播间中，老常连线了一位观众。一个月前，那位观众投诉：某合资品牌4S店隐瞒车况，将本该须要更换的零部件进行了修理，将须要更换原厂件的零部件换成了副厂件。得知情况后，老常协助车主与4S店反复沟通，车主最终获得应更换零部件价位的三倍赔付。

但车主还有另外一个要求：书面致歉。

一个月内，在老常的努力下，双方又进行了数十次沟通。赔付早已领到了，好多人认为再要认错没有意义，但老常不这样觉得。

“道歉是4S店表明注重消费者的一种形式。倘若不认错，之后是不是可以继续这样做？其他品牌4S店是不是也可以仿效这样的做法？”这在老常的价值观里是不可以的，“我只想告诉你们，有时消费者相对来讲弱势，但并不代表就得受欺压！”他在直播间的情绪有些兴奋。

有“老铁”立刻在下边回复：“支持！”

另一位奢华车车主则在节目里向老常反映：车后车灯在无受外力情况下，陡然出现裂纹和水珠。4S店称是人为造成，双方因而争吵不下。最终双方在老常的调处下完成协商，车主支付了一半的费用进行维修。

老常直言“并不是每次调处就会这么顺利”，他也遇见过非常“蛮横”的企业。明年3月份，一位内资品牌车主找到老常：“我的车快充充不进去电了，直营店也没告诉我那里坏了，只说这些情况得送到英国测量。”为此，老常多次连线该车主购车店面，但每次都得到“抱歉，我们会有相关部门联系您”的答复，甚至不止一次地直接挂断老常的来电。

老常有些无奈：“我也不是来找碴的，就是想解决问题。”整顿情绪以后，他联系了该内资品牌车企全省客服中心，恳求她们联系店面作出回复。目前，老常还在持续跟进该风波。

（老常在维权/直播截图）

在协调沟通的过程中，老常更多是将车主的投诉直接转达给企业，督促企业快速反馈。这为车主节约了精力与金钱，也为车企提供优质服务的新思路，老常表示这是最让她们开心的：“缩短两者联系路径，提升问题解决效率。”他说。

02沟通的桥梁

在帮助消费者维权的同时，老常都会讲解一些用车和维权理念，“这须要更多人晓得。”由“听”变“看”的传播方式，让车主们觉得主持人愈发亲切。老常成为快手“汽车热心人”后，其受众群体从广东省扩充至全省消费者。

受众扩大的同时，老常直播团队的工作任务量也骤降。

目前，节目组每天都能通过电话、微信公号、直播平台等渠道搜集近200例车主投诉风波。进行几轮筛选、核实工作后，节目组最终会优先选择具有教育意义、提示性或则非常“奇葩”的案例作为素材，选择6-7件案例在每次一个小时的节目中上映。

节目伊始，老常会先跟进此前仍未解决的问题，此后选择一些网路投诉进行处理，最后实时接通热线。“很多车企和4S店通过节目认识了我们，且认可我们的监督，”老常解释道，“他会感觉你是客观公平的，而不是无理取闹，这样我们渐渐都会完善起良好的沟通桥梁。”

这其实是这档节目在电台里受欢迎、也是老常被快手看重的诱因。作为从业超过六年的资深车辆媒体人，老常具备丰富的风波责任判断经验，也拥有极强的共情能力，他会依照风波不由自主地表现出各类情绪：愤怒、开心、抑或是困扰。不同于其他直播平台，这些接地气与诚恳的觉得仍然是快手独有的标签。

在一次“仪表盘进苍蝇”事件的解决过程中，某奢华车车主向老常投诉：自己的仪表盘中陡然出现一只活的苍蝇，4S店回应称这是汽车组装时不留神进去的苍蝇卵，时间长了卵弄成了活苍蝇，可以为车主更换仪表盘。

车主有些委屈地向老常说：“他起码要把仪表总成给我换掉吧，哪里面都有苍蝇拉的大便。”老常听后，摊手“哑然失笑”，粉丝也纷纷留下“笑哭”的表情。在与4S店取得联系后，老常对粉丝说：“有没有喝水听我节目的，我怎样都有点难受了，哈哈。”

（老常在维权/直播截图）

在快手，主播带给粉丝的觉得并不是“高高在上”，更多的则是“他似乎就在我身边”、“我们似乎认识很久了”的心理体味。在这些情绪的映照下，粉丝对主播的负疚感减小，无形之中拉近了两者之间的距离。

好多粉丝早已把老常当作同学，“干得漂亮”、“厉害”、“点赞”、“666”是老常直播间最常见的评价，粉丝们也会坦承不讳地表示：“我喜欢这个主持人”、“这个节目非常好”。

《汽车热心人》栏目自去年3月27日播出以来，早已帮助车主解决了数百起车辆投诉问题，合资品牌、自主品牌、外资品牌、造车新势力等车企的车主，甚至网约车用户，都曾接受过老常的帮助。

无形中，老常在消费者与车辆厂商之间已经垒砌一座“沟通的桥梁”。

此前，车企对消费者的认知仅限于品牌4S店的反馈，以及自身所做的统计调查，得到的一般是第二手、第三手甚至第N手消息，其真实度与完整度都大打折扣。老常的直播，恰恰能通过消费者的真实反馈，为车企提供最新鲜的一手消息，并打通两者沟通渠道。既能帮助消费者快速解决问题，也有助于企业产品品质与服务质量的提升，进一步推动行业良性发展。

“桥梁”、“第三方”，也正是快手对自己在车辆行业中的定位——发挥自身生态优势，聚合垂类人群，针对企业端与用户端释放更精准的价值。

03进入新赛道

对于快手而言，促进行业发展之外，车辆行业也意味着一条全新的赛道。

2019年9月，Kantar发布的《2019车辆行业营销价值报告》显示，短视频行业在车辆市场的平均渗透率为30.9%，快手则达到了54%。另一个大背景是，2018年从让利期间的7.5%恢复到10%的购置税，早已提早透支了车辆市场消费能力，中国乘用车市场增长正逐步回升，新车消费步入下行通道。其中，一二线城市的限贷新政及渐趋饱和的保有量，致使该车辆市场下降遇见天花板，宽广的三四线城市则拥有后发机会。而三线以下城镇市民，正是快手主力用户群体，其比列为总群体的60%。

“我们用户对于看、选、买、用、卖整个车辆全生命周期的内容都是有强烈诉求的。”快手“快说车”频道相关负责人向亿欧车辆表示。

在快手平台上，近半数用户表示“未来五年的购车意强烈”，希望“获取真实有用车辆评价”的用户则超过半数。而“想要了解新车型、用车注意事项、汽车养护方面知识”的用户也均占总用户群体的一半。

身负短视频平台庞大的流量优势与其用户对于车辆品类内容的需求，怎样做好“中间人”角色，联接主机厂、经销商、用户，帮助前二者打开线上营销通道，为前者提供愈发优质的服务，是快手仍然在思索的问题。“原地看车”、“汽车热心人”等活动应运而生。

2019年11月上海车展期间，快手上线车辆频道“快说车”——一个以短视频+直播为核心，提供超级“车流”入口和垂直营运的官方车辆垂类社区。

（快说车频道/APP截图）

“快说车”的推出，意味着快手正迎合市场机遇，加速建立商业化车辆生态。其庞大的流量池，除了吸引了陈震、二哥、于虎、吴佩、老常等大批优质内容创作者进驻，也导致了主机厂与经销商的注意——当线下营销下降停滞不前时，能够通过加码线上短视频和直播的形式，在车市下行的环境中找到新的下降途径与集客渠道？

作为新鲜事物，直播卖车过去承受着众多指责。价钱高、购买限制、手续多等都成为直播卖车的制约。但随着快手内容生态的扩大、疫情“黑天鹅”等风波带来的影响，越来越多主机厂正在行动。

去年年初，一汽大众早已开始在快手大范围“试水”，其西南区域已有超过700家经销商开通了快手帐号，品牌4S店内的小哥几乎每天都会进行直播说车、卖车等工作。

身在北京的涛哥在一汽-大众4S店里负责二手车评估和竞购工作，想着“提升二手车到店置换率”，他开通了快手帐号@涛哥说车（一汽-大众）。没想到“无心栽柳柳成荫”，播出之后，涛哥吸引了超过1万名“老铁”关注，短短3个月创下了100多辆新车的销售记录。

涛哥的一位粉丝特地购票从宁夏赶赴北京买房，“你晓得我卖多少钱你就过来？”涛哥有些震惊。粉丝回答：“关注你四个月了，我相信你不会加价。”这种内容创作者与粉丝间的信任感并不常有，在主机厂越来越注重线上营销方法的当下，用户对内容创作者，甚至平台之间的黏性与信任就变得尤为珍稀。

对于以UGC内容为主的快手来说，用户与内容创作者都是最重要的资源。

“‘人+内容’是快手车辆商业生态的基础，”快说车频道相关负责人表示，“真实的人，能直接帮助主机厂、经销商与用户进行对话，使她们第一时间看到诉求。”目前，快手上超过100万个车辆内容创作者，正源源不断产出车辆类优质内容。

为应对疫情，快手“快说车”频道于去年年初推出“原地看车”活动，与一汽奔腾、江淮、长安、蔚来等十多家车辆品牌合作，播出场次超过2600场，吸引了3470万用户观看。快手正企图打破主机厂、经销商与用户线下沟通的障碍，打通线上交流渠道，帮助主机厂构筑从产品爆光-到店转化的营销闭环。

“‘原地看车’的系列活动还将继续开展，去年‘快说车’还会进一步为车企和经销商提供技术、运营指导和流量激励，按照帐号不同类型，派遣专业团队对其进行培训，”快说车频道相关负责人称，“我们希望不同品牌、不同价格的车都能在这儿发挥价值。”

结束了销量急剧奔跑的黄金时代，中国车辆市场步入了“负下降”。2020年则雪上加霜，新冠疫情造成线下店面客流量锐减，全年车辆销量预计环比增长5%-10%。

在新的时代，车辆企业开始尝试用新的方法触达消费者：降低更多互动，更快捷地解决问题，挖掘更多的潜客。快手，其实是一个好方法。