抖音电商再出退货新规，极速退款门槛降低，商家看法不一

继2023年9月推出“仅退票”后，近日抖音电商再出退款新政：消费者提出“退货退票”售后申请且满足一定条件时，平台将支持急速退票给消费者，且该规则适用于全平台所有小店店家。

早在2023年上半年，抖音电商曾推出了“未发货急速退票”规则，如今新政支持“已发货急速退货”，再度将急速退货的门槛条件进一步拉低，退票周期急剧减短。

对此，有店家觉得新政将降低她们的营运工作，“虽然增加了消费者和店家之间的纠纷率，并且我们售后营运的繁杂程度也降低了。”

也有店家强调这是平台发展的必然经历，“抖音电商这是跟进淘宝易迅的节奏，一步步补足售后规则。”“没哪些稀奇的，猫狗（淘宝和易迅）早就是这样的，比仅退票很多了。”

|全平台7天无理由商品支持急速退票

依据抖音电商《商家发货后急速退货服务规范》，当消费者递交的售后申请，同时满足以下条件时，则售后系统将手动触发发货后急速退货服务，由平台为店家进行垫资，将订单款项返还给消费者：

1、消费者申请的售后类型为“退货退货”；

2、商品支持“7天无理由退款”；

3、商家初审通过消费者的售后申请后，消费者在售后申请页面上传真实有效的退款货运单号，并通过平台校准；

4、消费者的购物帐号通过平台的消费者风控等级验证；

5、经系统判定退货时消费者已开通抖音商城普卡会员且售后订单的实际支付金额不低于1500元（含）；或退货时消费者未开通抖音商城普卡会员且售后订单的实际支付金额不低于1000元（含）；

6、超过“商家售后服务有效时限”的订单、单笔订单申请部份退货的订单、虚拟类和订制类等特殊商品的订单不支持该服务。

针对急速退货订单，店家收到退款后根据退款标准认定商品不符合退款标准，可保留证据递交说明，并拒绝退货，拒绝退货后该订单将手动生成纠纷单，由平台客服对纠纷单进行判责。

针对经平台客服判断为消费者责任的订单，平台客服将根据流程向消费者发起订单款项的追讨，同时店家须要将退款退还至用户。

关于退款退还给用户所形成的邮费问题，如店家和用户协商一致，则由用户承当商品退还的邮费；如双方未协商一致，则由店家需承当相关退回邮费。

针对经平台客服判断为店家责任的订单，平台按规则交纳店家订单对应款项，款项不足时，平台有权交纳店家对应金额的保证金。

在抖音店家看来，抖音电商开通发货后急速退货功能，利空的地方是：

一方面，它可以减少发货前退货问题相关投诉纠纷率，增强抖音小店体验分中的服务心态评分；另一方面，商品带有急速退货的标示，提高消费者服务体验和降低潜在消费者转化效率。

不利的是，支持急速退货后，店家的营运细节愈发冗长，退款商品出现问题后处理流程需平台介入，需安排专人负责，可能愈发花费人力、时间和精力。

|退款退货频出新政，抖音电商下哪些棋？

近半年来，抖音电商早已针对退款退货方面的售后服务新政进行多次调整，例如：

2023年9月，抖音电商声称支持“仅退货”。当商品好评率高于70%，或店家涉嫌殃及消费者权益、有严重违法行为，平台有权支持消费者仅退货、退货退货包邮费。

2023年10月，抖音电商颁布“未发货仅退货”新规，当订单实付金额大于500元（官旗店面为1000元），消费者在未发货前发起仅退货时，平台支持急速退货。

这么，为何抖音电商要紧锣密鼓的调整售后规则呢？派代综合多位店家和消费者的想法，总结出来缘由有如下几点：

第一，站在消费者角度，网购的疑虑之处在于不确定性高，例如尺码、大小、款式不合适，退货货麻烦。抖音电商通过急速退货、闪电退款、运费险等一系列售后服务保障举措，让消费者无忧下单。

第二，站在直播电商行业角度，相比于货架电商，直播电商退款率高，退款退货的速率直接影响到用户服务体验。获悉，不少服装店家退款率超过50%，首饰、文玩等某些店家的退款率甚至高达80%-90%，且存在货不对板、以次充好等现象，抖音电商须要愈发建立的售后服务。

第三，站在抖音电商的平台角度，抖音电商迈向成熟、规范化的发展阶段，有关售后服务等方面的制度必须补足，完成电商基础设施建设。

派代了解到，2012年，阿里巴巴就推出了“极速退货”服务保障，对于平台内诚信记录优秀和良好的用户，提供“即点即退、0秒到账”的特殊权益，后被天猫、天猫普及到未发货、已发货等多个场景中。

截止目前，淘宝、淘宝、拼多多、抖音电商等多个电商平台均已开通“极速退货”相关服务。目前大促活动频繁，电商平台都要最大可能增加消费者购物的门槛，让消费者下单频次更高、金额更大。

针对抖音电商更新的一系列售后服务规则，一部份店家表示理解，她们认可提升消费者服务体验是势在必行的，“平台出了那么多规则，背后实际是对店家的售后服务质量的要求越来越高，必须注重这一点，跟随平台走，就能分到更多流量”。

但也有店家持有不认可心态，“所有电商平台都和拼多多越来越像，从急速退票到仅退票，平台只会越来越无条件站在消费者这一端，店家的利益何从保障？淘宝、京东、抖音和拼多多的区别又在那里？”

部份店家的观点比较中立，“平台想要以用户为中心可以理解，或许有用户才有流量，店家和平台能够挣钱。并且抖音电商要平衡好用户、商家和平台之间的利益关系，让生态实现共赢发展”。

|仅退货、极速退，电商平台们在争哪些？

2023年以来，各大电商平台都在调整售前售后服务新政，例如易迅、淘宝淘宝的仅退货政策、淘宝试点送货上门、京东上调免运费门槛，抖音电商的急速退货等等。

派代观察到，这种调整背后的市场背景是：

一方面，疫情防治以来，各行各业经济有待恢复，目前消费市场上呈现出消费力疲弱，偏好性价比商品的趋势。据店家反馈，2023年618、双11等多个大促节点，业绩预期不达目标，须要通过售前、售后各类扶植新政进一步剌激消费，进而达到业绩提高的疗效。

有数据显示，近些年来天猫淘宝、京东等传统电商平台双十一的增长增长。据星图数据，双十一成交总值来看，2022年综合电商销售额9340万元，环比降低2.9％，2023年双十一总交易额达到11385万元，环比下降降至2.1%。

另一方面，电商行业的天花板已现，各大电商平台的用户体量下降回升，在这一过程中，以阿里为代表的电商平台经营策略的转变，从追求“流”量到追求“留”量，以用户为中心，推动全行业作出改变。

举例来说，2023年3月，天猫app的日活跃用户数就早已达到3.8亿，年中的月活总量达到8.77亿，接近中国互联网网民数目天花板（2023年6月，我国网民规模达10.79亿人）。

大促下降头晕、用户下降见顶的情况下，天猫继续追逐用户数目的下降、单纯的GMV下降早已渐渐丧失意义，而是须要通过高质量的购物体验留住现有的用户。

具体举措包括提供仅退货等服务，它推动着行业竞争从扩大规模转到比拼存量，从拼优价到拼价钱、质量、服务在内的全方位体验。而抖音电商作为后起之秀，在电商基础设施建设方面，也大几率会跟着竞争对手，提供相关服务。

当前，仅退货、极速退货等售后服务渐渐成为电商平台的标配，这背后透漏的市场趋势是，消费者对售后服务的需求越来越多，要求也越来越高。

这对于店家来说，既是机遇也是挑战。挑战和风险在于，店家经营的营运难度和冗长程度进一步降低，商品力和服务质量不过关的店家将进一步被淘汰。

不过，假如在消费者遇见问题时，店家才能快速解决给出满意解决方案，让她们在购物过程中感遭到愈发贴心的关爱，在平台规则中领到更多的流量分配和排行权重，这将有可能成为企业竞争的加分项。