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连日来，全市广大政府机关党员干部奔赴防疫抗疫一线，与社区工作者、志愿者并肩作战。他们表示，机关党员干部是落实党中央部署的“第一方阵”，必须成为“第一方阵”。一个负责任的人”，用实际行动体现责任和行动。在实战中，他们学习迅速，充分发挥自己的主动性和创造性。 助力基层抗击疫情，服务居民，成为打赢疫情防控阻击战的可靠力量

“您好！我是疫情政策咨询组，刚刚收到您的疫情防控请求……感谢您的理解。”这是刘晓兰前天处理的最后一个工单，已经快晚上九点了。 处理完热线单后，她摘下戴了一天的耳机，揉了揉红肿的耳朵。

刘晓兰是徐汇区一名普通的政法干部。和许多政府机关党员干部一样，她肩负着在突发事件中奔赴第一线的任务，负责支持热线和传递工作指令。 “临时客服”说：“奋战在一线的社区工作者和医务人员比我们累的多，他们负责一线‘救火’，我会理顺‘管道’在后面。”

数据显示，仅16日至17日，徐汇区市民服务热线共发出工单873个，其中涉及疫情防控工作标签的工单789个，较上期增长约300%。但在“客户”的耐心和细心处理下，大部分工单都成功闭环，得到了满意的答复。

时间紧迫，任务繁重。 “打开热线工单系统的那一刻，我惊呆了。”一位奔赴前线的干部回忆道。他说，虽然之前很多人都参与过工单的流转和处置，但不得不说，站在代理人的第一线，一个接一个地直接面对问题，对每个人都是一种考验。这些来自各机构的干部经过快速培训学习，毅然点击了“接单”按钮。

年轻干部何嘉文说，没想到接手的第一个订单就不顺利——来电者让她解释说，她所在地区没有确诊或密切接触者，核酸酸测试都是阴性，为什么社区还处于封锁状态，电话那头有点兴奋。

“一开始，我给出了官方的解释，但对方没有‘买’。”何嘉文向对方讲述了自己隔离的亲身经历，并耐心说明了继续关闭和管理的原因。 “对方一步步冷静下来，然后我拿出手机，翻阅了这两天‘上海发布’的内容，和他一一确认了相应的规定。”最后，在何嘉文的努力下，市民们表示理解，并为之前的冲动态度道歉，并转而向何嘉文表示感谢。 “有些事情我可以按照官方的解释来回答，但更多时候，我需要设身处地，用情感和理性去说服别人。”

在临时救助一线的情况下，政府机关干部白手起家，快速学习。刘晓兰说，她平时会参与一些案件的调解工作。有了这段经历，她可以从容应对公众提出的问题。

为了让这些初出茅庐的“临时客服”能够更好地解答各种疑问，徐汇区城市交通中心热线管理部门成立了微信问答群。

“让大家把自己认为解决不了的工单发到群里，我会想办法回答的，大家一起努力。”相关负责人表示，微信群成立短短几天，聊天记录就有近百兆。 此外，针对市民提出的高频问题，大家将问题列成清单，耐心细致地一一解答。