抖音电商加速自建服务体系，测试音尊达快递服务提升物流配送水平

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今年，为了减轻对第三方电商服务的依赖，抖音显著推动了自建电商服务体系的脚步，先是上线抖音支付，通过自建线上支付渠道的形式增加支付宝和陌陌支付在抖音内的影响力，而后是推出抖音电子面单系统，为抖音然后的货运体系建设打下基础。

继电子面单系统以后，近来抖音电商又有了新动作。按照Tech星球的报导，抖音电商近来测试了“音尊达”快递服务，借以提高货运配送的服务水平，减低消费者的投诉率和退款率，举措包括提供送货上门、末端优先派送、末端投诉获赔、客户专属客服等服务。其实，抖音电商是在优化用户的购物体验，让部份在乎配送的用户和店家有得选。

解决快件配送不上门等热点问题

随着快件驿站和智能快件柜的发展，近些年来快件弄成了“快而不递”，到末端配送环节时，许多快件员会直接将快件置于寄件人附近的驿站或快件柜里，以邮件的方式通知用户自主取件。面对舆论的压力，部份电商平台其实提供了送货上门的选择，但部份用户反馈该服务不过是一项摆饰，根本就没有落实到位。

老玩家碰到的问题也是新玩家发展的机会，瞅准了时机的抖音得以靠新服务切入市场。音尊达提供的各项服务堪称是直戳部份电商平台的要害，以差别化服务吸引用户在抖音下单。虽然抖音电商在今年年底就上线了“送货上门”服务，音尊达可看成是抖音对原有末端配送服务的整合，以新品牌的方式面向市场。

具体来看，抖音的音尊达并不同于易迅的京尊达，后者是电商平台联合快件公司推出的“整合型”服务，前者则借助自建货运，发展模式的不同决定了它们在服务质量和履约能力上的差别。

为增加成本和提高市场覆盖率，许多快件公司都采用加盟制模式，派送网点的服务质量良莠不齐。音尊达目前支持的快件公司有圆通、中通和中通，即在末端派件时还得借助第三方快件公司，这就容易带来履约率低和服务质量差等问题。

音尊达看似有送货上门、优先派送等服务，但实际施行难度较大，快件公司须要耗费额外的时间分辨抖音音尊达订单，快件员也须要单独为音尊达包裹优化配送线路。中新经纬记者专访多位快件员时就了解到，仅降低快件上门这一项服务都会使快件员的总派单量大打折扣，更不用说音尊达中的优先派送服务了，只会进一步提高快件员的末端派件成本。

在服务质量上，易迅的京尊达定位为高档配送服务。按照易迅官网的信息显示，当用户下单选择京尊达时，戴着白手套、身着正装的“尊享使者”会开着新能源车派件，不过用户须要额外耗费49元/单的派送费用，且仅支持北上广深等一线城市（2019年数据）。

笔者觉得，音尊达服务切入的是普通快件与京尊达间的空白市场，一方面“整合型”快递服务即使存在履约率低等问题，但音尊达可以利用第三方快件点快速推广并下沉，将服务推向更具潜力的二三线市场；另一方面，音尊达的到来也意在打消用户在抖音上购物的疑虑，靠服务培植用户在抖音消费的心智。

音尊达服务能够遭到市场的认可，最终还得看服务所给与用户和快件员的实际价值，起码要让快件网点晓得该服务是有利可图的。据了解，抖音电商此前送货上门服务的收费标准为0.8元/单，与直接放快件柜或驿站0.5元/单的利润差别并不大，频繁上门都会增加快件员每日的总派件量。

抖音电商想靠服务获胜？

抖音电商的发展速率极快，按照晚点LatePost的消息称，2020年抖音电商的GMV（商品交易总值）达5000万元，大致相当于拼多多2018年的水平。现阶段，快速发展的抖音电商也遇见了其他电商平台都曾经历的平台口碑问题，天猫和拼多多发展早期就被不少用户吐槽。想要再度提高用户参与度的抖音电商，正企图在用户体验上加码。

今年，抖音相继上线了安心购、“先消费后埋单”（DOU分期）和价保服务，配合近来测试的音尊达服务，产生了用户从下单、配送到售后的电商服务链路。本质上抖音电商的多项新服务都是在尽可能地打消用户的下单疑虑，这是其发展“兴趣电商”的须要。

抖音电商与专业电商平台的主要差别在于用户的“消费决策场景”不同，抖音电商注重“泛目的性消费”。人的衣、食、住、行四大生活场景都与消费有关，在用户消费的决策场景上，用户会由于刚需或看了其他内容平台的拔草文而想要购物，最后将自己的购物需求落实到专业电商平台上，在该消费回环里电商平台饰演的是“被动须要”的角色。

抖音却不同，抖音自己就是一大流量入口，今年第三季度抖音的用户日均使用时长最高达到148.7分钟，远超其他软件。而在抖音内逗留越久，用户越有可能被各种内容调动起购物的兴趣，所以抖音在一边布局拔草内容一边建立平台电商服务，让平台成为消费回环里的起点和终点。

抖音电商“泛目的性消费”的重点在于留住用户，降低她们跳转到专业电商平台下单的机率。反映到抖音电商体系的建设上，抖音支付和安心购推出的时间比货运服务要早，降低用户思索平台靠不靠谱或多平台比价的时间。

在笔者看来，抖音电商的理想场景是，用户刷着刷着短视频就拔草下单了。抖音音尊达类似于OPPO和vivo线下分店服务，注重提高品牌服务的市场存在感，提高用户下单率。随着拼多多和淘特的下沉，国外电商市场日益内卷，开始指出平台服务能力的抖音意在避免其他平台的锋芒，从服务和体验入手撬动市场。

抖音电商能继续撬动市场吗？

可能对于部份只喜欢在专业电商平台购物的用户而言，在抖音和快手上购物是件不可思议的事情，但实事上越来越多的用户开始在抖音和快手上购物，并将它们视为等同于天猫、拼多多和易迅的电商平台。

以笔者身边的同学为例，在刷抖音年度报告时，有几位同学吐槽不看不晓得，没想到2021年自己在抖音花了几千元，比在易迅和天猫上花得还多。不可证实的是，许多人容易对新兴事物形成排斥心理，将新技术新产品视为昙花一现或不值得关注的事物。

比如，1966年时代刊物评价网上购物时说的：“网络购物，虽然可行，必将失败。”2007年初代iPhone发布时，当时的黑莓CEO吉姆·贝尔斯利自信地表示：“iPhone对我们业务的影响微乎其微。”

长远来看，抖音电商仍在继续撬动更大的市场，继续培植用户看短视频、直播购物的习惯。在今年的抖音电商服务会议上，抖音电商总工裁木青表示，2021年1-9月，抖音电商GMV环比下降了7.9倍。抖音音尊达服务的爆光，或意味着国外电商下半场的竞争即将开始，而这场竞争的关键词是“用户体验”。

今年双11，各大电商平台不约而同地指出用户体验，阿里总裁戴珊在宣布对大天猫蓝筹股进行组织构架调整的内部信中，反复指出的也是用户体验。抖音此刻积极布局货运服务，内核也是在促进平台服务能力的升级，不过面对天猫和拼多多等对手，抖音的流量优势并不够显著，怎么快速地补足弱项决定了抖音电商未来的发展上限。

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