雅诗兰黛黑钻 VIP 用户活动遭区别对待，CRM 管理引质疑

众多大型品牌活动中，嘉宾阵容多元。然而，雅诗兰黛的活动在消费者服务方面遭遇了问题。对于VIP客户，活动方显得漠不关心，导致众多期待已久的消费者，尤其是远道而来的外地游客，感到极度失望。这一事件引起了公众的广泛关注。

事件缘起

一位VIP顾客的投诉引发了这一事件。她基于个人体验对活动提出了批评，详细列举了活动中的多项不足。这位顾客原本是品牌的忠实粉丝，但在活动过程中却感受到了冷遇。众多粉丝不远万里前来参与活动，期望享受品牌带来的乐趣，却遭遇了忽视，这对消费者的热情造成了巨大打击。此外，市场上许多品牌活动都高度重视消费者体验，与雅诗兰黛此次活动的表现形成鲜明对比，显得格外突出。

从品牌管理的视角分析，市场部门与公关部门在信息沟通上遭遇了障碍。市场部负责的专柜销售活动，公关部亦有所涉猎，但在此事件中，双方似乎未能有效协调与配合。

被忽视的VIP消费者

VIP消费者并非一般参与者，他们是品牌忠实的拥趸。他们对品牌的热爱体现在多个方面，例如能精确描述活动细节，实现品牌邀请目标。然而，在雅诗兰黛的活动现场，他们却遭到了忽视。这种对待显然不公平，未能对不同嘉宾进行区分，未能将所有与会者视为品牌挚友。对于此类大型品牌活动，理应关注每个群体的感受，尤其是VIP消费者。他们具备强大的消费实力，更是品牌口碑传播的关键力量。

消费者群体中，众多人士远道而来，投入了宝贵的时间和精力，却遭遇品牌方的冷淡态度。不论在情感投入还是消费贡献方面，他们理应获得更为妥善的对待。

明星粉丝的价值

王凯的粉丝群体在此次事件中扮演了关键角色。王凯本人具有显著的带货能力，其粉丝在品牌推广中扮演了不容小觑的角色。他们的社交影响力有助于提升品牌的知名度，而他们的购买行为则直接推动了品牌销量的增长。此外，成熟的粉丝群体往往以家庭为单位，能够激发家庭成员对明星代言品牌的兴趣，在家用消费中发挥主导作用。然而，品牌在活动中可能因偏见而忽视这一群体。这种偏见认为粉丝地位应低于他人，这一观念是极为错误的。

公关活动的缺失

从公关视角分析，该事件揭示了诸多不足。早在十年前，明星公关活动方案中便已包含“粉丝管理”环节，需指定专人负责引导与管控粉丝群体。然而，在雅诗兰黛的活动策划中，对粉丝的安排显得不够合理，例如集合时间、入场时间等人性化细节处理不足。此外，对粉丝应援人数也有一定限制，通常控制在10至20人，以便于管理。若公关公司能在消费者入场时及时通知主办方，则可避免现场出现混乱局面。

众多公关从业者日常主要与业界同仁交流，却鲜少直接接触消费者，对于消费者的认知和消费习惯掌握不足，这一现象凸显了我国公关领域亟待进行改革的关键所在。

品牌应有的举措

品牌在市场推广中自然期望将粉丝转变为忠实消费者。为此，品牌与代言人间的互动至关重要。尤为关键的是，品牌需建立一套专为粉丝型消费者设计的用户管理机制。以高端品牌的公关活动为例，其细节处理应精益求精。唯有如此，方能全面满足各类消费者的需求，避免出现对消费者态度冷漠的现象。

策划活动时，品牌需全面考量所有潜在情况。市场部与公关部应保持协调，确保信息流通无阻，避免形成信息隔阂。

对品牌的警示

雅诗兰黛近期事件对其他品牌发出了警示。消费者体验对品牌成长至关重要。若忽视消费者，特别是VIP客户和粉丝群体，将可能引发连锁负面效应。优质的品牌活动应对各嘉宾群体细致关照。公关活动各环节需预先制定预案，全面考量不同群体的需求和状况。

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