陪诊服务：从上海起源到改善就医体验、健康成长的探索

陪诊服务起源

约十年前，上海某些医疗机构针对特定需求群体，特别推出了专门的志愿者陪同就诊服务。患者可便捷地通过微信公众号预约，聋哑人士亦可通过微信群建立沟通渠道。如今，这些医院的门诊预约量已超过六成，这一数据显著体现了该服务的受欢迎度。医院每日安排超过20名陪诊志愿者及20名楼层管理人员参与该服务。

华山医院公益陪诊

华山医院是上海首批开展针对老年人友好型服务的医疗机构之一。该院两年前启动了名为“健康老龄化伴行”的公益陪诊项目。该服务不收取任何费用，涵盖了从咨询、取药到获取检查结果的全门诊流程。这一举措显著增强了老年患者的就医便利性，并改善了他们的就医感受。

陪诊群体类型

门诊陪诊服务领域主要分为两种陪诊人员。一是通过社交媒体平台如小红书、抖音等购买的商业陪诊服务人员；二是政府资助、社区提供的陪诊服务人员。商业陪诊服务颇受市民欢迎，却也引发了一定的担忧。服务人员构成复杂，费用相对较高，这些因素使得市民对其接受度有所降低。常州市进行的一项关于老年人陪诊服务子女意愿与需求的调查结果显示，超过六成的子女对该服务表示支持，具体比例高达68.98%。然而，仍有近两成的子女因费用问题而选择不付费，这一比例达到了19.60%。

陪诊带来的问题

陪诊服务的兴起为患者提供了便利，但同时也引发了一系列问题。特别是某些陪诊服务与号贩子的行为存在相似性，这给医院的管理工作增添了额外难度。来自三级医院门诊部门的负责人表示，这种现象增加了医院管理的复杂性，对医疗秩序的稳定运行产生了负面影响。

技术助力陪诊

2023年6月，上海市第一人民医院借助支付宝平台，引进了一项名为“AI就医助理”的创新技术。这项技术推出了国内首个采用大型模型构建的语音交互AI陪诊服务——“公济小壹”。该服务融合了先进的大模型和数字人技术，致力于为患者提供具有互动性的就医陪同体验。此外，它还借助AI大模型的能力，协助医生建立电子病历。这一创新在全国医疗行业中尚属首次。

陪诊行业发展建议

为了推动医疗行业的不断向前发展，医疗机构可为患者推荐特定的陪同就诊服务，并对医务人员进行相关技能的培训，从而有效识别不规范的陪诊行为。在全球范围内，门诊陪同就诊服务的发展起步较早，技术较为成熟，通常由护士担任“患者向导”的角色，有时则由社会工作者或经过培训的非专业人员承担此任务。在中国，社会志愿者成为陪诊服务的主要力量。他们承担着代为预约车辆、无偿提供轮椅以及分享就诊信息的任务。这些工作保证了服务流程的连续性和后续关怀的顺畅。

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