“五分好评”成为你赚钱致富的绊脚石！(图)

“五分好评”不仅是卖家梦寐以求的反馈，更是淘宝竞争规则中最最重要的一环；而事实上，无论你的产品、服务、附加值做的多完美，仍然无法规避“中差评/低分评价”。而我认为：与其憋屈的在售后过程积极协商、处理去“骚扰顾客”，不如在售前工作就走点心做到尽善尽美！不管作为卖家有多辛苦、多憋屈、多埋怨，请记住：切莫让“负面评价”成为你赚钱致富的绊脚石！

“五分好评”（官方术语：DRS评分，又称动态评分），绝对直接影响到“店铺/产品”在同层级中的竞争，而“好评率”（C店）的影响是间接持续的；举例：同处于第三层级的单品：单品月销量1000，动态评分4.6分，与单品月销量300，动态评分4.8，从淘宝的展现来看，4.8分单品会更充分的展现。

大家应该看到过：很多销量多、评分差的产品（店铺），并不能在搜索页面得到更靠前的展现（除销量压倒性胜出，如：高出3倍以上）；反而有些几百件、评分4.8以上的产品却能得到很好的排序。当然，这里仍然指的是“同层级”。

而偶尔的单天下滑或上涨，并不会过多的影响自然搜搜排序，无需担心。但持续3天以上的下滑与上涨，绝对影响流量峰值；下滑同时，你得注意新品，如果新品好不容易畅销起来，正准备大卖热卖却来了一些字数特多的差评，迅速的置顶评价页面最前面，然后……然后你就能感觉到每天订单变少、转化率下降，流量开始出现拦腰斩，惨不忍睹。那就赶紧找问题及时优化解决！

那么，我向大家来分享几点，望有所启发

重视“五分好评”的价值

在我们实际的店铺运营过程中，会发现很多交易都是默认的好评；我们可以从淘宝了解相关“评价”信息：收到商品后，如果没有及时的确认收货，15天的时候会自动确认，并且这时候会自动默认为好评。

所以，在平台的帮助下，我们能看到很多店铺的好评率其实都是很高的；可是好评率高，并不意味着店铺服务就好，就是因为这个默认好评的存在，是平台“送”的。

可以想象，在什么样的状态下会默认好评？收到商品后不失望、也不惊喜，就是那回事；这种情况下，很多人就不确认收货了，直接默认了。所以，我们基本可以感觉到：好评率对于店铺综合权重（竞争）的影响（也就是说对商品自然搜索排名的影响）其实营销是微不足道的。而真正影响搜索权重的是另外一个跟好评相关的因素：十个字以上的好评。

那些“赞一个”、“掌柜很好！”等等口水家常评论其实是不算的，这个跟默认好评差不多；真正有效的是那些收到货后，用心写的评论，关于质量、关于款式、关于服务、关于物流等。所以，在这有一个基础的标准：10个字以上。

那么问题来了，我们都希望店铺/产品获得越来越多的流量的同时，我们就必须让顾客给五分好评；而这个五分好评，挂钩的维度重在以下两个环节。

产品详情页的描述及售前沟通

任何顾客在购买产品时，都会根据产品详情页的描述、评价、售前的沟通，对即将购买的产品进行一个预期价值评估的；说白了，就是买、还是不买的动力产生。

而顾客收到商品时，发现实际收到的跟自己的预期不符（无论是产品本身、还是服务体验的综合），于是随意给出中差评。

比如：发现所买的充电宝实际续航并没有描述那么长；发现包装很差就是个破塑料袋；发现也没有像详情页说的那样是可以带上飞机……

这个问题会常出现，我稍微考察了身边的朋友，也都和我团队也一样：为了保证产品的订单销售（转化率），详情页、及售前的沟通会有所隐瞒，甚至会对产品的功效、品质等做夸大，从而达到销售目的。

又比如卖生鲜的，明明没有“甜过初恋”的效果，但为了完成销售任务、点击任务等绩效，就产生了各种神级文案出来。

的确这样做，转化率（订单量）上来了，但顾客收到后，由于“售前/售后”服务跟进深度、速度、引导不够，顾客发现远没有达到自己的预期，肯定会不爽，甩手就是中差评。

经过团队多次实践优化发现，在详情页描述、客服沟通时，对于一些明显的缺点（弱势），不要隐瞒也不要夸大；但在描述缺点时，可以采取“用缺点突出优点”的技巧来潜移默化的提升销售。

举例：我有个学员是做“生鲜螃蟹”的，大家都知道生鲜有个缺点，就是物流折腾到顾客手里，本身就奄奄一息了，如果不赶紧制作菜肴是很容易“拖死”的。一旦螃蟹被拖死，各种售后跟着来了。

在2017年8月左右旺季，我拿这位学员做过例子

我告诉他，你在详情页的文案及售前咨询的时候，甚至在包裹当中都做好温馨提示：亲，螃蟹都是现捕现卖保证新鲜的，请您收到货后尽快食用，口感会更好；如果您再晒上菜肴制作过程给其他亲们参考，我们会送您20元优惠卷哦。

大家可以想象，新品也好、老品也好，适当的引导下，只要产品本质真的不差到令人无法理解，会有多少顾客牺牲20元优惠卷去“默认好评”、甚至产生差评？从宏观角度思考：我们总说没有“老顾客”、总说不会“自建鱼塘”，这些小细节，你是真的做了，还是直接忽略了？

关于“售前工作细则”，有需要的朋友可以私聊我，我把文档发给各位；各位只需稍改一下，制作快捷语即可。

附加值的惊喜，是提升好评最大的利器

附加值是什么？可以是礼包、可以是售后客服的电话跟进等等，为的就是给顾客制造更多温馨的惊喜，提升更多的认可、信赖。

给顾客制造惊喜的本质是什么？让顾客收到的东西超过原本的预期，这样顾客才会愿意主动给好评。换句话说，在原本的期望值之外得到了额外的东西，而这个额外的东西是正向的、积极的，顾客恰恰很喜欢。

比如，你的产品本身包邮三通一达，而最终为了顾客发了顺丰；顾客觉得快递的速度很快，服务又很好，所以很开心；这时你的产品包裹内的小贴士引导到位，无论是加群、还是加微信都很乐意。更别说是好评了。

又比如，我的老东家某某面膜；很多顾客的预期仅仅是买一瓶面膜，但是商家却送了很多的小东西，如面膜小手册、小本子、试用装、限量新品优惠卷等等。作为你是顾客，你会如何？

特大惊喜，是出于顾客意料之外的满足；这是人性。

再分享个我团队做的：在阿里定做很多银行卡，里边基本都是“一等奖”20元红包，上微信领奖；顾客收到货发现里面有一张刮刮卡，然后刮开一看，我靠，一等奖，有20块钱的现金红包呢。等领奖加了你，你把早就准备好的文案图片给他转发朋友圈……加入你的群。。。。鱼塘会不会更多鱼儿呢？

所以，很多的玩法都得延伸到“宏观”的角度来思考，总的目的都是为了我们能更好的扩大群体产生“服务价值”；而这些价值，能给我们带来的好处，不难想象。所以，制造惊喜都会在某种程度上提高顾客满意度、再通过简单的互动提升愉悦感、参与感、获得感，顾客满意了，就更愿意给你自动分析带字的好评。而这种评价，才是我们需要匹配给淘宝搜索引擎，产生真正关注。

重视你的包裹包装吧

如果说“产品详情页、客服沟通”是面子，那么“包裹的体现”是里子，跟附加值一样，给顾客第一印象是什么感受、感受的程度。

我常看到蛮多朋友很节约，一个简易的塑料袋、一张模糊不清又密密麻麻的小贴士……一种廉价感油然而生。即便你的详情页、你的客服引导做的非常OK，但收到快递打开那瞬间……那种落差感油然而生，有种上当受骗的感觉，很想打人。

我作为一个卖家、也作为常网购的群体，我购买的产品无论贵或便宜，看到包裹的体验感，让我决定评论该怎么写。即便不给差评，评论的内容也肯定不会很好。于是，卖家真的占到便宜了？我看未必吧。

对于一个想在淘宝持续赚钱的卖家，我由衷的感到：细节真的是魔鬼！