“五分好评”成为你赚钱致富的绊脚石!(图)

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查看948 | 回复0 | 2022-11-25 00:00:32 | 显示全部楼层 |阅读模式
“五分好评”不仅是卖家梦寐以求的反馈,更是淘宝竞争规则中最最重要的一环;而事实上,无论你的产品、服务、附加值做的多完美,仍然无法规避“中差评/低分评价”。而我认为:与其憋屈的在售后过程积极协商、处理去“骚扰顾客”,不如在售前工作就走点心做到尽善尽美!不管作为卖家有多辛苦、多憋屈、多埋怨,请记住:切莫让“负面评价”成为你赚钱致富的绊脚石!

“五分好评”(官方术语:DRS评分,又称动态评分),绝对直接影响到“店铺/产品”在同层级中的竞争,而“好评率”(C店)的影响是间接持续的;举例:同处于第三层级的单品:单品月销量1000,动态评分4.6分,与单品月销量300,动态评分4.8,从淘宝的展现来看,4.8分单品会更充分的展现。

大家应该看到过:很多销量多、评分差的产品(店铺),并不能在搜索页面得到更靠前的展现(除销量压倒性胜出,如:高出3倍以上);反而有些几百件、评分4.8以上的产品却能得到很好的排序。当然,这里仍然指的是“同层级”。

而偶尔的单天下滑或上涨,并不会过多的影响自然搜搜排序,无需担心。但持续3天以上的下滑与上涨,绝对影响流量峰值;下滑同时,你得注意新品,如果新品好不容易畅销起来,正准备大卖热卖却来了一些字数特多的差评,迅速的置顶评价页面最前面,然后……然后你就能感觉到每天订单变少、转化率下降,流量开始出现拦腰斩,惨不忍睹。那就赶紧找问题及时优化解决!

那么,我向大家来分享几点,望有所启发

重视“五分好评”的价值

在我们实际的店铺运营过程中,会发现很多交易都是默认的好评;我们可以从淘宝了解相关“评价”信息:收到商品后,如果没有及时的确认收货,15天的时候会自动确认,并且这时候会自动默认为好评。

所以,在平台的帮助下,我们能看到很多店铺的好评率其实都是很高的;可是好评率高,并不意味着店铺服务就好,就是因为这个默认好评的存在,是平台“送”的。



可以想象,在什么样的状态下会默认好评?收到商品后不失望、也不惊喜,就是那回事;这种情况下,很多人就不确认收货了,直接默认了。所以,我们基本可以感觉到:好评率对于店铺综合权重(竞争)的影响(也就是说对商品自然搜索排名的影响)其实营销是微不足道的。而真正影响搜索权重的是另外一个跟好评相关的因素:十个字以上的好评。

那些“赞一个”、“掌柜很好!”等等口水家常评论其实是不算的,这个跟默认好评差不多;真正有效的是那些收到货后,用心写的评论,关于质量、关于款式、关于服务、关于物流等。所以,在这有一个基础的标准:10个字以上。

那么问题来了,我们都希望店铺/产品获得越来越多的流量的同时,我们就必须让顾客给五分好评;而这个五分好评,挂钩的维度重在以下两个环节。

产品详情页的描述及售前沟通

任何顾客在购买产品时,都会根据产品详情页的描述、评价、售前的沟通,对即将购买的产品进行一个预期价值评估的;说白了,就是买、还是不买的动力产生。

而顾客收到商品时,发现实际收到的跟自己的预期不符(无论是产品本身、还是服务体验的综合),于是随意给出中差评。

比如:发现所买的充电宝实际续航并没有描述那么长;发现包装很差就是个破塑料袋;发现也没有像详情页说的那样是可以带上飞机……

这个问题会常出现,我稍微考察了身边的朋友,也都和我团队也一样:为了保证产品的订单销售(转化率),详情页、及售前的沟通会有所隐瞒,甚至会对产品的功效、品质等做夸大,从而达到销售目的。

又比如卖生鲜的,明明没有“甜过初恋”的效果,但为了完成销售任务、点击任务等绩效,就产生了各种神级文案出来。

的确这样做,转化率(订单量)上来了,但顾客收到后,由于“售前/售后”服务跟进深度、速度、引导不够,顾客发现远没有达到自己的预期,肯定会不爽,甩手就是中差评。



经过团队多次实践优化发现,在详情页描述、客服沟通时,对于一些明显的缺点(弱势),不要隐瞒也不要夸大;但在描述缺点时,可以采取“用缺点突出优点”的技巧来潜移默化的提升销售。

举例:我有个学员是做“生鲜螃蟹”的,大家都知道生鲜有个缺点,就是物流折腾到顾客手里,本身就奄奄一息了,如果不赶紧制作菜肴是很容易“拖死”的。一旦螃蟹被拖死,各种售后跟着来了。

在2017年8月左右旺季,我拿这位学员做过例子

我告诉他,你在详情页的文案及售前咨询的时候,甚至在包裹当中都做好温馨提示:亲,螃蟹都是现捕现卖保证新鲜的,请您收到货后尽快食用,口感会更好;如果您再晒上菜肴制作过程给其他亲们参考,我们会送您20元优惠卷哦。

大家可以想象,新品也好、老品也好,适当的引导下,只要产品本质真的不差到令人无法理解,会有多少顾客牺牲20元优惠卷去“默认好评”、甚至产生差评?从宏观角度思考:我们总说没有“老顾客”、总说不会“自建鱼塘”,这些小细节,你是真的做了,还是直接忽略了?

关于“售前工作细则”,有需要的朋友可以私聊我,我把文档发给各位;各位只需稍改一下,制作快捷语即可。

附加值的惊喜,是提升好评最大的利器

附加值是什么?可以是礼包、可以是售后客服的电话跟进等等,为的就是给顾客制造更多温馨的惊喜,提升更多的认可、信赖。

给顾客制造惊喜的本质是什么?让顾客收到的东西超过原本的预期,这样顾客才会愿意主动给好评。换句话说,在原本的期望值之外得到了额外的东西,而这个额外的东西是正向的、积极的,顾客恰恰很喜欢。

比如,你的产品本身包邮三通一达,而最终为了顾客发了顺丰;顾客觉得快递的速度很快,服务又很好,所以很开心;这时你的产品包裹内的小贴士引导到位,无论是加群、还是加微信都很乐意。更别说是好评了。

又比如,我的老东家某某面膜;很多顾客的预期仅仅是买一瓶面膜,但是商家却送了很多的小东西,如面膜小手册、小本子、试用装、限量新品优惠卷等等。作为你是顾客,你会如何?

特大惊喜,是出于顾客意料之外的满足;这是人性。

再分享个我团队做的:在阿里定做很多银行卡,里边基本都是“一等奖”20元红包,上微信领奖;顾客收到货发现里面有一张刮刮卡,然后刮开一看,我靠,一等奖,有20块钱的现金红包呢。等领奖加了你,你把早就准备好的文案图片给他转发朋友圈……加入你的群。。。。鱼塘会不会更多鱼儿呢?

所以,很多的玩法都得延伸到“宏观”的角度来思考,总的目的都是为了我们能更好的扩大群体产生“服务价值”;而这些价值,能给我们带来的好处,不难想象。所以,制造惊喜都会在某种程度上提高顾客满意度、再通过简单的互动提升愉悦感、参与感、获得感,顾客满意了,就更愿意给你自动分析带字的好评。而这种评价,才是我们需要匹配给淘宝搜索引擎,产生真正关注。

重视你的包裹包装吧

如果说“产品详情页、客服沟通”是面子,那么“包裹的体现”是里子,跟附加值一样,给顾客第一印象是什么感受、感受的程度。

我常看到蛮多朋友很节约,一个简易的塑料袋、一张模糊不清又密密麻麻的小贴士……一种廉价感油然而生。即便你的详情页、你的客服引导做的非常OK,但收到快递打开那瞬间……那种落差感油然而生,有种上当受骗的感觉,很想打人。

我作为一个卖家、也作为常网购的群体,我购买的产品无论贵或便宜,看到包裹的体验感,让我决定评论该怎么写。即便不给差评,评论的内容也肯定不会很好。于是,卖家真的占到便宜了?我看未必吧。

对于一个想在淘宝持续赚钱的卖家,我由衷的感到:细节真的是魔鬼!
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